Testo dell'articoloVigente
Art. 7 D.Lgs. 82/2005 CAD – Diritto a servizi on-line semplici e integrati
In vigore dal 01/01/2006
01. ((Chiunque ha diritto di fruire dei servizi erogati dai soggetti di cui all'articolo 2, comma 2, in forma digitale e in modo integrato, tramite gli strumenti telematici messi a disposizione dalle pubbliche amministrazioni e il punto di accesso di cui all'articolo 64-bis, anche attraverso dispositivi mobili.)) ((29))
1. I soggetti di cui all'articolo 2, comma 2, provvedono alla riorganizzazione e all'aggiornamento dei servizi resi, sulla base di una preventiva analisi delle reali esigenze ((degli utenti)) e rendono disponibili ((on-line i propri servizi)) nel rispetto delle disposizioni del presente Codice e degli standard ((e dei livelli di qualità individuati e periodicamente aggiornati dall'AgID con proprie Linee guida tenuto anche conto dell'evoluzione tecnologica)) .
2. ((COMMA ABROGATO DAL D.LGS. 13 DICEMBRE 2017, N. 217 )) .
3. Per i servizi in rete, i soggetti di cui all'articolo 2, comma 2, consentono agli utenti di esprimere la soddisfazione rispetto alla qualità, anche in termini di fruibilità, accessibilità e tempestività, del servizio reso all'utente stesso e pubblicano sui propri siti i dati risultanti, ivi incluse le statistiche di utilizzo.
4. In caso di violazione degli obblighi di cui al presente articolo, ((gli utenti, fermo restando il diritto di rivolgersi al difensore civico digitale di cui all'articolo 17,)) possono agire in giudizio, anche nei termini e con le modalità stabilite nel decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198 .
In sintesi
L'articolo 7 del CAD riconosce a chiunque il diritto soggettivo di fruire dei servizi erogati dalla pubblica amministrazione e dai soggetti dell'articolo 2, comma 2, in forma digitale e in modo integrato. La fruizione avviene tramite gli strumenti telematici della PA e tramite il «punto di accesso telematico per i dispositivi mobili» di cui all'articolo 64-bis (è l'app IO), anche da dispositivi mobile. Il comma 1 impone alle PA di riorganizzare e aggiornare i servizi resi sulla base di una preventiva analisi delle reali esigenze degli utenti e di rendere disponibili online i servizi nel rispetto delle disposizioni del CAD e degli standard e dei livelli di qualità individuati e aggiornati dall'AgID con proprie Linee guida, tenendo conto dell'evoluzione tecnologica. Il comma 3 introduce il diritto degli utenti di esprimere la soddisfazione rispetto alla qualità del servizio (fruibilità, accessibilità, tempestività). La PA è obbligata a pubblicare sul proprio sito i dati risultanti e le statistiche di utilizzo: è un meccanismo di feedback strutturato, paragonabile al customer satisfaction sui servizi privati, con la differenza che è obbligatorio e pubblico. Il comma 4 disciplina i rimedi in caso di violazione. Gli utenti possono rivolgersi al difensore civico digitale (articolo 17 del CAD), che può sollecitare l'ente al rispetto degli obblighi, e possono agire in giudizio anche con le modalità del D.Lgs. 198/2009 (class action pubblica per la tutela degli interessi diffusi nei confronti delle PA). Il difensore civico digitale, oltre a essere un'istanza pre-contenziosa, ha potere di segnalazione all'AgID e alla Corte dei Conti. La norma va letta insieme all'articolo 3 (diritti digitali del cittadino), all'articolo 12 (norme generali sull'uso ICT nella PA), all'articolo 64-bis (app IO), all'articolo 17 (difensore civico digitale). Si coordina con la Direttiva (UE) 2016/2102 sull'accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici, recepita con la legge 4/2004 come novellata, e con le Linee guida AgID sulla qualità dei servizi digitali.L'articolo 7 incarna il principio del «citizen-centric design» applicato all'amministrazione digitale: la PA non deve solo digitalizzare i propri servizi, ma deve farlo partendo dai bisogni degli utenti e garantendo loro un diritto azionabile. È una svolta culturale, perché ribalta la prospettiva tradizionale dell'organizzazione amministrativa che progettava i servizi partendo dalle proprie esigenze interne (procedimenti, competenze, uffici). Il legislatore impone invece un'analisi preventiva delle «reali esigenze degli utenti», che si traduce nella necessità di metodologie di user research, di prototipazione, di test di usabilità prima del rilascio.
Il riferimento agli «standard e livelli di qualità» fissati dall'AgID rinvia alle Linee guida pubblicate periodicamente dall'agenzia, che dettano regole su accessibilità (in coordinamento con la legge 4/2004 e con la Direttiva UE 2016/2102), interoperabilità (Linee guida sull'interoperabilità tecnica), design (Designers Italia, modelli di sito istituzionale), sicurezza (misure minime di sicurezza ICT). L'inserimento di questi standard come parametri di legittimità del servizio digitale significa che un sito o un'app pubblica non conforme alle Linee guida è in violazione dell'articolo 7, con conseguente esposizione a contestazione del difensore civico digitale o ad azione in giudizio.
Il meccanismo della soddisfazione dell'utente del comma 3 è particolarmente innovativo. La PA non solo eroga il servizio, ma chiede agli utenti di valutarlo (per esempio con il pulsante «la pagina ti è stata utile?» o con sondaggi post-interazione) e pubblica i risultati. È un dispositivo di accountability che mette la PA in condizione di dover spiegare pubblicamente la qualità percepita dei propri servizi. Il rischio applicativo è che la rilevazione resti meramente formale, senza un reale riutilizzo dei feedback per migliorare i servizi: l'articolo 7 va quindi letto come un obbligo «di mezzo» (rilevare) e «di risultato» (migliorare), il cui mancato rispetto può essere segnalato al difensore civico.
Sul piano dei rimedi, il comma 4 costruisce un sistema a tre livelli. Primo livello: il difensore civico digitale, organo costituito presso l'AgID, che riceve segnalazioni dai cittadini e può sollecitare l'ente al rispetto degli obblighi del CAD, con poteri di moral suasion e di segnalazione. Secondo livello: l'azione giurisdizionale ordinaria, davanti al giudice ordinario o amministrativo a seconda della natura della posizione vantata. Terzo livello: la class action pubblica del D.Lgs. 198/2009, che consente a uno o più utenti, anche tramite associazioni, di agire collettivamente per ottenere la corretta erogazione del servizio. Si tratta di un dispositivo poco utilizzato nella pratica ma giuridicamente molto potente, perché può imporre alla PA di modificare i propri sistemi. I problemi applicativi tipici riguardano la natura giuridica del «diritto al servizio digitale»: la dottrina lo qualifica come diritto soggettivo perfetto quando il servizio esiste ed è disciplinato, come interesse legittimo quando il servizio deve essere ancora attivato. Il coordinamento con il GDPR (Regolamento UE 2016/679) impone inoltre che la rilevazione della soddisfazione e le statistiche di utilizzo siano realizzate nel rispetto della privacy: anonimizzazione, base giuridica chiara, minimizzazione dei dati raccolti. L'articolo 7, in definitiva, costruisce un cittadino-utente attivo, non un destinatario passivo, capace di pretendere qualità e di agire in giudizio se la qualità manca.
Casi pratici
Caso 1: Bando di concorso non accessibile da smartphone
Caso 2: Sondaggio di soddisfazione assente dal portale della Regione
Domande frequenti
Posso fare causa al Comune se il suo sito non funziona?
Sì, in determinate condizioni. L'articolo 7, comma 4, attribuisce agli utenti il diritto di agire in giudizio in caso di violazione degli obblighi del CAD, anche tramite l'azione collettiva del D.Lgs. 198/2009. Prima del giudizio è opportuno rivolgersi al difensore civico digitale dell'AgID, che può sollecitare il Comune a ripristinare il servizio. Se la violazione persiste e produce un danno (per esempio l'impossibilità di accedere a un bando, di pagare un tributo, di presentare un'istanza), l'azione giurisdizionale è esperibile. L'oggetto dell'azione è il ripristino del servizio conforme agli standard, non solo il risarcimento.
Cos'è l'app IO e come si lega all'articolo 7?
IO è il «punto di accesso telematico per i dispositivi mobili» dei servizi della pubblica amministrazione previsto dall'articolo 64-bis del CAD, richiamato espressamente dal comma 01 dell'articolo 7. Tramite l'app IO il cittadino accede a tutti i servizi digitali della PA da smartphone con un'unica autenticazione SPID/CIE: pagamenti, comunicazioni, certificati, prenotazioni, notifiche. L'articolo 7 garantisce il diritto di fruire dei servizi anche tramite dispositivi mobili, e IO è lo strumento concreto. La PA che eroga un servizio digitale deve assicurarne la fruibilità da IO secondo le Linee guida AgID.
La PA è obbligata a chiedermi un giudizio sul servizio?
Sì, il comma 3 dell'articolo 7 obbliga la PA a consentire all'utente di esprimere la propria soddisfazione su fruibilità, accessibilità e tempestività del servizio. Tipicamente si tratta di un widget alla fine della pagina o di un sondaggio post-erogazione. La PA deve anche pubblicare i dati raccolti sul proprio sito, incluse le statistiche di utilizzo. Il meccanismo è di trasparenza e di accountability: se i cittadini valutano negativamente un servizio, la PA deve attivarsi per migliorarlo. La mancata predisposizione del meccanismo è una violazione del CAD, segnalabile al difensore civico digitale.
Chi è il difensore civico digitale e come si contatta?
Il difensore civico digitale è una struttura costituita presso l'AgID ai sensi dell'articolo 17 del CAD. Riceve segnalazioni dai cittadini, dalle imprese e dalle associazioni in caso di violazione delle disposizioni del codice. Il contatto avviene tramite il portale dell'AgID, con un modulo online che richiede SPID/CIE per l'autenticazione. Una volta ricevuta la segnalazione, il difensore civico la istruisce, interpella l'ente segnalato, sollecita il rispetto degli obblighi e, in caso di inadempimento, può trasmettere la segnalazione al responsabile per la transizione al digitale dell'ente e all'AgID per provvedimenti.