- Nelle vendite a distanza il distributore comunica identita', fine della chiamata, persona di contatto, caratteristiche del prodotto, prezzo totale.
- L'informativa può essere orale solo a richiesta o per copertura immediata, ma la documentazione segue su supporto durevole.
- Per il telemarketing vocale, la documentazione e' inviata entro 5 giorni dalla conclusione.
Testo dell'articoloVigente
Art. 121 D.Lgs. 209/2005 — Informazione precontrattuale in caso di vendita a distanza
D.Lgs. 7 settembre 2005, n. 209 — Codice delle assicurazioni private
1. 1. Fatto salvo quanto previsto dagli articoli 185, 185-bis e 185-ter, in caso di vendita a distanza, il distributore rende note al contraente almeno le seguenti informazioni preliminari: a) l'identità del distributore e il fine della chiamata; b) l'identità della persona in contatto con il contraente ed il suo rapporto con il distributore assicurativo; c) una descrizione delle principali caratteristiche del servizio o prodotto offerto; d) il prezzo totale, comprese le imposte, che il contraente dovrà corrispondere; e) l'informativa relativa al compenso ricevuto in relazione al contratto distribuito, secondo quanto previsto dall'articolo 120-bis; f) le ulteriori informazioni di cui agli articoli 59-quater, 59-quinquies e 59-septies del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 . 82
2. In ogni caso l'informazione è fornita al contraente prima della conclusione del contratto di assicurazione. La stessa può essere fornita verbalmente solo a su espressa richiesta del contraente o qualora sia necessaria una copertura immediata del rischio. In caso di collocamento di un contratto a distanza mediante telefonia vocale, se il contraente lo richiede espressamente, gli obblighi di trasmissione della documentazione sono adempiuti, subito dopo la conclusione del contratto a distanza e comunque non oltre i cinque giorni successivi; in mancanza della predetta richiesta gli obblighi di trasmissione della documentazione sono adempiuti prima della conclusione del contratto di assicurazione. Anche se il contraente ha scelto di ottenere precedentemente le informazioni tramite un supporto durevole non cartaceo in conformità a quanto previsto dall'articolo 120-quater, comma 4, l'informazione è fornita al contraente dal distributore di prodotti assicurativi a norma dell'articolo 120-quater, commi 1 e 2, subito dopo la conclusione del contratto di assicurazione.
3. L'IVASS, con regolamento, disciplina la promozione e il collocamento di contratti di assicurazione a distanza, anche per via telefonica, e determina le informazioni sul distributore e sulle caratteristiche del contratto, che sono comunicate al contraente in modo chiaro e comprensibile nel rispetto di quanto previsto ai commi 1 e 2, in conformità alle disposizioni dell'unione europea direttamente applicabili e nel rispetto del Codice del Consumo di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 . (45)
Commento
La specificita' della vendita a distanza
L'art. 121 disciplina le vendite a distanza, ovvero quelle concluse senza la presenza fisica simultanea di distributore e cliente: telefono, email, sito web, app. La specificita' del canale richiede regole rafforzate: l'assenza del contatto diretto aumenta il rischio di equivoci, pressioni indebite, omissioni informative. La norma si coordina con la disciplina dei contratti a distanza del Codice del consumo (artt. 50 ss., 59-quater ss. del D.Lgs. 206/2005).
L'informativa minima preliminare
Il comma 1 elenca le informazioni che il distributore comunica al cliente prima della conclusione: a) identita' del distributore e fine della chiamata (per evitare cold call ingannevoli); b) identita' della persona in contatto e suo rapporto col distributore; c) descrizione delle principali caratteristiche del prodotto; d) prezzo totale comprensivo di imposte; e) informativa sulle commissioni (rinvio art. 120-bis); f) ulteriori informazioni richieste dal Codice del consumo (artt. 59-quater, 59-quinquies, 59-septies).
Tempistica e supporto
L'informativa orale e' ammessa a richiesta espressa o per copertura immediata. Anche in questi casi, la documentazione precontrattuale completa deve essere inviata al cliente su supporto durevole (PDF, email, area riservata). Per il collocamento telefonico, il termine massimo per l'invio della documentazione e' 5 giorni dalla conclusione, salvo richiesta diversa del cliente.
Rapporto col diritto di recesso
La vendita a distanza apre al cliente il diritto di recesso del Codice del consumo: 14 giorni dalla conclusione per le polizze danni, 30 giorni per le polizze vita (art. 67-duodecies cod. cons. e art. 177 del Codice). Il decorso del termine e' subordinato alla regolarita' dell'informativa: l'informativa carente prolunga il diritto di recesso, con effetti potenzialmente onerosi per il distributore.
Profili di vigilanza
IVASS disciplina con regolamento la promozione e il collocamento di contratti a distanza (regolamento 41/2018 e successive integrazioni). I poteri di vigilanza includono il controllo dei call center, dei chatbot, delle landing page, del materiale pubblicitario digitale. Le sanzioni sono quelle degli artt. 324 ss., con possibile aggravamento per violazioni sistematiche o di massa.
Aspetti pratici per il distributore
Sul piano operativo l'applicazione della norma richiede tre presidi: una procedura interna scritta che ne traduca i passaggi in step operativi per il personale; una formazione documentata che garantisca la conoscenza dei contenuti da parte di chi opera col cliente (art. 113 del Codice); una traccia documentale di ogni adempimento che consenta la verifica ex post in caso di reclamo o ispezione IVASS. Il regolamento IVASS 40/2018 indica i contenuti minimi della procedura interna e degli archivi.
Coordinamento con la disciplina del consumatore
Per i contratti con consumatori si applicano in via cumulativa le tutele del Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005): obblighi di trasparenza, divieto di clausole vessatorie, foro del consumatore, diritto di recesso. Le tutele non si elidono ma si sommano: il distributore deve verificare la conformita' a entrambi i livelli normativi. La Cassazione (Sez. III, 13691/2019) ha confermato il principio del cumulo di tutele per il consumatore di servizi finanziari e assicurativi.
Casi pratici
Caso 1: Caso Tizio — call center e vendita a distanza
Caso 2: Caso Caia — informativa carente e recesso prolungato
Domande frequenti
Cosa deve dire l'operatore di un call center prima di vendere una polizza?
Identita' del distributore e fine della chiamata, identita' dell'operatore, caratteristiche principali del prodotto, prezzo totale comprensivo di imposte, informativa sulle commissioni, ulteriori informazioni del Codice del consumo. La sintesi orale e' seguita dall'invio della documentazione completa.
Quando ricevo i documenti completi della polizza?
Entro 5 giorni dalla conclusione del contratto, su supporto durevole (email con PDF, area riservata, posta cartacea). Su richiesta espressa puoi ottenerli prima della conclusione.
Posso recedere dalla polizza stipulata al telefono?
Si'. Per le polizze danni il diritto di recesso e' di 14 giorni dalla conclusione, per le polizze vita 30 giorni. Se l'informativa e' carente, il termine si prolunga finche' l'informativa non e' regolarizzata.
Vedi anche