Autore: Andrea Marton

La risposta in breve

Se la compagnia ti cancella il volo, hai diritto al rimborso integrale del biglietto in denaro entro sette giorni: il voucher puoi prenderlo solo se lo accetti tu, non te lo possono imporre. In più, se la cancellazione è imputabile alla compagnia e ti viene comunicata con meno di 14 giorni di preavviso, ti spetta anche una compensazione pecuniaria di 250, 400 o 600 euro a seconda della distanza della tratta. Sono due cose diverse e cumulabili: il rimborso ti restituisce il prezzo del biglietto, la compensazione è un indennizzo aggiuntivo previsto dal Regolamento (CE) n. 261/2004.

Rimborso o voucher: la scelta è tua, non della compagnia

Quando un volo viene cancellato, l'articolo 8 del Regolamento (CE) n. 261/2004 attribuisce al passeggero il diritto di scegliere tra due strade alternative:

• il rimborso del prezzo pieno del biglietto, per la parte di viaggio non effettuata, da pagarsi entro sette giorni;
• la riprotezione, cioè l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni comparabili e non appena possibile (oppure in una data successiva a scelta del passeggero, in base alla disponibilità di posti).

Il punto che molti passeggeri ignorano è questo: il rimborso si effettua in denaro. Il regolamento prevede che avvenga in contanti, con bonifico bancario, assegno o accredito sulla carta usata per l'acquisto. Il voucher (buono di viaggio) è ammesso soltanto se il passeggero lo accetta espressamente: non è una via che la compagnia possa imporre.

Nella pratica, molte compagnie nelle email o nelle app propongono per primo il buono, presentandolo come l'opzione più rapida o più conveniente. È una scelta commerciale legittima da proporre, ma tu non sei obbligato ad accettarla. Se preferisci i soldi, puoi sempre pretendere il rimborso in denaro: la rinuncia al contante in favore del voucher deve essere una tua decisione consapevole, non un automatismo.

Attenzione a queste insidie

• Il voucher «preselezionato». Se l'app o il form online ti mostra solo il buono, cerca l'opzione di rimborso monetario o invia una richiesta scritta esplicita chiedendo il rimborso in denaro ai sensi dell'art. 8.
• Il consenso estorto. Accettare il voucher per ottenere «subito qualcosa» può precludere il rimborso in contanti. Valuta con calma prima di cliccare.
• Volo di andata e ritorno. Se a causa della cancellazione il viaggio non ha più senso, hai diritto anche al rimborso del volo di ritorno già effettuato e al rientro al punto di partenza iniziale.

La compensazione pecuniaria: 250, 400 o 600 euro

Oltre al rimborso, l'articolo 7 del Regolamento (CE) n. 261/2004 prevede una compensazione pecuniaria, cioè una somma forfettaria a titolo di indennizzo per il disagio subito. È un importo fisso, indipendente dal prezzo che hai pagato per il biglietto, e si aggiunge al rimborso (o alla riprotezione).

Gli importi dipendono dalla distanza della tratta, calcolata sulla destinazione finale:

La compensazione spetta in caso di cancellazione, salvo le eccezioni che vediamo nel prossimo paragrafo. È bene chiarire un equivoco frequente: la compensazione è cosa diversa dal rimborso del biglietto. Il rimborso ti restituisce ciò che avevi pagato; la compensazione è un indennizzo ulteriore, che puoi ottenere anche se hai scelto la riprotezione invece del rimborso.

Quando la compensazione NON spetta

Esistono due situazioni tipiche in cui la compagnia è legittimata a non pagare la compensazione di 250-600 euro. Importante: queste esimenti riguardano solo la compensazione, non il rimborso del biglietto. Il diritto al rimborso del prezzo (o alla riprotezione) e all'assistenza resta comunque, anche quando la compensazione non è dovuta.

1. Le circostanze eccezionali

L'articolo 5, paragrafo 3, del regolamento esclude la compensazione se la compagnia dimostra che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche adottando tutte le misure del caso. L'onere della prova grava sulla compagnia: deve essere lei a dimostrare l'eccezionalità. Rientrano tipicamente in questa nozione eventi come condizioni meteo gravi, instabilità politica, scioperi esterni alla compagnia o decisioni delle autorità del traffico aereo. Non vi rientrano, di norma, i guasti tecnici ordinari riconducibili alla normale gestione del vettore.

2. Il preavviso di almeno 14 giorni

La compensazione non spetta se la cancellazione ti viene comunicata con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla partenza prevista. Con preavvisi inferiori valgono regole intermedie, legate all'offerta di un volo alternativo con orari vicini all'originale:

• Preavviso tra 7 e 14 giorni: la compensazione spetta, salvo che la compagnia offra una riprotezione con partenza non più di 2 ore prima e arrivo entro 4 ore rispetto agli orari originari.
• Preavviso inferiore a 7 giorni: la compensazione spetta, salvo riprotezione con partenza non più di 1 ora prima e arrivo entro 2 ore rispetto agli orari originari.

In sostanza, più tardi ti avvisano e più il volo alternativo deve essere «vicino» all'originale perché la compagnia eviti di pagare.

L'assistenza: pasti, bevande e hotel

Mentre attendi la riprotezione o gestisci la cancellazione, hai diritto anche all'assistenza prevista dall'articolo 9 del regolamento, a carico della compagnia e a titolo gratuito. Comprende:

• pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
• la possibilità di effettuare chiamate o messaggi (telefono, fax, email);
• sistemazione in albergo quando è necessario un pernottamento (ad esempio se il volo alternativo parte il giorno dopo), più il trasferimento tra aeroporto e hotel.

L'assistenza spetta a prescindere dalle circostanze eccezionali: anche se la compensazione non è dovuta perché c'è stato un evento eccezionale, la compagnia deve comunque garantirti pasti ed eventuale pernottamento. Se la compagnia non te la offre e sei costretto a provvedere da solo, conserva tutti gli scontrini e le ricevute: potrai chiederne il rimborso, nei limiti del ragionevole.

Come reclamare, passo per passo

Per far valere i tuoi diritti il percorso è graduale:

1. Reclamo alla compagnia. Presenta per primo un reclamo scritto direttamente alla compagnia, di norma tramite il form sul sito ufficiale o via email/PEC. Indica volo, data, codice di prenotazione e specifica cosa chiedi: rimborso in denaro ai sensi dell'art. 8 e/o compensazione ai sensi dell'art. 7, con l'importo corrispondente alla distanza.
2. Segnalazione all'ENAC. Se la compagnia non risponde entro 6 settimane o rigetta il reclamo, puoi rivolgerti all'ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile), l'organismo che in Italia vigila sull'applicazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 e può sanzionare le compagnie inadempienti.
3. Azione per il recupero. Se neppure così ottieni quanto ti spetta, resta la possibilità di agire per il recupero del credito. Le conclusioni dell'istruttoria ENAC possono essere utili come elemento di supporto.

In tutti i casi, documenta tutto: email di cancellazione, carta d'imbarco, ricevute di pasti e hotel, e i messaggi in cui la compagnia ti ha proposto il voucher. Sono la base della tua richiesta.

Un caso pratico: Tizio, Caio e Sempronio

Tizio aveva un volo Roma-Parigi (tratta inferiore a 1.500 km). La compagnia lo cancella la sera prima per un guasto tecnico ordinario e gli propone un voucher di pari importo. Tizio rifiuta il buono e chiede il rimborso in denaro: ha diritto a riavere il prezzo del biglietto entro sette giorni. Inoltre, dato che la cancellazione è arrivata con meno di 14 giorni di preavviso e non si tratta di circostanza eccezionale, gli spetta una compensazione di 250 euro.

Caio doveva volare Milano-New York (oltre 3.500 km). Il volo viene cancellato due ore prima della partenza. Caio sceglie la riprotezione sul primo volo utile del giorno dopo, con pernottamento in hotel pagato dalla compagnia. Pur avendo scelto la riprotezione e non il rimborso, ha comunque diritto alla compensazione di 600 euro, perché questa è indipendente dalla restituzione del prezzo del biglietto.

Sempronio aveva un volo Napoli-Madrid cancellato per un'allerta meteo estrema dichiarata dalle autorità aeroportuali. La compagnia dimostra la circostanza eccezionale: la compensazione non è dovuta. Restano però pieni il diritto di Sempronio al rimborso del biglietto in denaro (o alla riprotezione) e all'assistenza, cioè pasti e, se serve, hotel.

Domande frequenti

La compagnia mi può obbligare ad accettare il voucher?

No. Il rimborso del biglietto in denaro entro sette giorni è un diritto del passeggero previsto dall'art. 8. Il voucher è ammesso soltanto se lo accetti tu. Se ti viene proposto solo il buono, puoi chiedere per iscritto il rimborso monetario.

Posso avere sia il rimborso sia la compensazione?

Sì, sono due diritti distinti. Il rimborso (art. 8) ti restituisce il prezzo del biglietto; la compensazione (art. 7) è un indennizzo forfettario aggiuntivo di 250-600 euro, dovuto quando ricorrono le condizioni (cancellazione imputabile alla compagnia e senza 14 giorni di preavviso).

Se il volo è stato cancellato per maltempo ho comunque diritto a qualcosa?

Sì. Anche in presenza di circostanze eccezionali, che escludono la sola compensazione, restano fermi il diritto al rimborso del biglietto (o alla riprotezione) e il diritto all'assistenza, cioè pasti, bevande ed eventuale pernottamento.

Quanto tempo ho per reclamare?

È opportuno presentare il reclamo alla compagnia il prima possibile, allegando la documentazione. Se non ottieni risposta entro circa sei settimane o ricevi un rifiuto, puoi rivolgerti all'ENAC e, se necessario, agire per il recupero di quanto ti spetta.

Risposta in breve

Se hai comprato l’auto usata da un concessionario o rivenditore professionista, hai diritto alla garanzia legale di conformità prevista dal Codice del Consumo. La durata di regola è di due anni dalla consegna, ma per i beni usati le parti possono ridurla per iscritto a non meno di un anno (12 mesi): per questo molti contratti dei concessionari indicano 12 mesi. La garanzia copre i difetti già presenti al momento della consegna, non l’usura normale né i difetti che ti erano stati dichiarati. A risponderne è il concessionario che ti ha venduto l’auto, non il privato precedente proprietario.

È un caso diverso dall’acquisto tra privati: lì non si applica il Codice del Consumo, ma la garanzia per vizi occulti del codice civile (art. 1490 c.c.), con regole e tempi molto più stretti.

Perché dal concessionario si applica il Codice del Consumo

La differenza decisiva non è l’auto, ma chi te la vende. La garanzia legale di conformità del Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005, come riscritto dal d.lgs. 170/2021 in vigore dal 1° gennaio 2022) si applica quando un consumatore acquista un bene da un venditore professionista: il concessionario, l’autosalone, il rivenditore che vende auto nell’esercizio della propria attività d’impresa.

Vale anche se l’auto è usata. La legge non distingue tra nuovo e usato per riconoscere la garanzia: distingue solo per consentire, sull’usato, una possibile riduzione della durata. Quindi anche un’utilitaria di dieci anni comprata in concessionaria è coperta dalla garanzia legale, nei limiti che vediamo sotto.

Importante: la garanzia legale è un diritto inderogabile. Una clausola del contratto che la escluda del tutto, o la riduca sotto il minimo di legge, è nulla e si considera come non scritta. Il venditore non può farti firmare un foglio in cui rinunci alla garanzia.

24 o 12 mesi: la riduzione consentita per l’usato

La durata standard della responsabilità del venditore è di due anni dalla consegna del bene. Questa è la regola generale, valida anche per l’auto usata venduta dal professionista.

Per i beni usati, però, il Codice del Consumo consente alle parti di accordarsi per una durata inferiore, purché non scenda mai sotto un anno. La riduzione non è automatica: deve risultare da un accordo tra le parti. In pratica deve essere prevista nel contratto e accettata dal compratore; non basta che il venditore lo pensi.

Ecco perché molti contratti dei concessionari riportano 12 mesi di garanzia sull’usato: hanno esercitato questa facoltà di riduzione. Cosa devi verificare nel tuo caso:

• se il contratto nulla dice sulla durata, vale il termine pieno di due anni;
• se il contratto riduce la garanzia ma sotto i 12 mesi (per esempio 6 mesi), quella clausola è nulla e tu conservi comunque il minimo di legge di un anno;
• la riduzione è legittima solo perché l’auto è usata: su un’auto venduta come nuova non si può scendere sotto i due anni.

Insieme alla durata della responsabilità, le parti possono ridurre allo stesso modo il termine di prescrizione dell’azione, sempre con il pavimento di un anno.

Cosa copre la garanzia e cosa no

La garanzia copre il difetto di conformità esistente al momento della consegna: un problema che c’era già (anche se latente) quando hai ritirato l’auto, e che la rende diversa da quanto promesso o inidonea all’uso. Pensa al motore o al cambio che cedono dopo poche settimane per un guasto preesistente, alla centralina difettosa, a un problema strutturale non dichiarato.

La garanzia non copre, invece:

• l’usura normale di un’auto usata: pastiglie dei freni consumate, pneumatici a fine vita, batteria vecchia, piccole imperfezioni estetiche coerenti con l’età e i chilometri del veicolo;
• i difetti che ti erano stati dichiarati o che erano evidenti al momento dell’acquisto: se compri un’auto sapendo che ha un problema specifico, su quello non puoi poi invocare la garanzia;
• i danni successivi alla consegna dovuti a uso scorretto, incidenti, mancata manutenzione o interventi fatti da te.

Il confine concreto è tra difetto preesistente (coperto) e normale deterioramento di un bene di seconda mano (non coperto). È qui che nascono la maggior parte delle contestazioni.

La presunzione: chi deve provare cosa

Provare che un difetto c’era già alla consegna sarebbe quasi impossibile per il consumatore. Per questo la legge ti aiuta con una presunzione: se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume che fosse già presente al momento della consegna stessa, salvo prova contraria del venditore (art. 135 Cod. Consumo).

Tradotto: nei primi dodici mesi non devi dimostrare tu che il guasto preesisteva. Ti basta dimostrare che il difetto esiste e che si è manifestato nel periodo di garanzia. Sarà il concessionario a dover provare il contrario, per esempio che il guasto dipende da un tuo uso scorretto o dalla normale usura.

Attenzione a non confondere due periodi distinti: la durata della garanzia (di regola 2 anni, riducibili a 1 per l’usato) e la durata della presunzione di anteriorità (un anno). Se hai una garanzia di due anni, nel secondo anno la garanzia c’è ancora, ma la presunzione non opera più: dovrai essere tu a dimostrare che il difetto preesisteva alla consegna.

La gerarchia dei rimedi

Quando emerge un difetto coperto, non puoi scegliere subito qualunque soluzione: la legge prevede una gerarchia.

1. Rimedi primari: riparazione o sostituzione. Hai diritto al ripristino della conformità senza spese, scegliendo tra riparazione e sostituzione (per un’auto usata e individuata nelle sue specificità, in pratica la riparazione è la via normale). Il venditore può rifiutare il rimedio richiesto se è impossibile o se gli impone costi sproporzionati rispetto all’altro (art. 135-bis Cod. Consumo).
2. Rimedi secondari: riduzione del prezzo o risoluzione del contratto. Puoi passare a questi solo quando ricorre una condizione specifica: il venditore non ha riparato o sostituito, il difetto si ripresenta nonostante il tentativo, il difetto è così grave da giustificare il rimedio immediato, oppure il venditore dichiara o è chiaro che non ripristinerà la conformità (art. 135-quater Cod. Consumo). La risoluzione (restituzione dell’auto e rimborso) non spetta se il difetto è di lieve entità.

In sintesi: prima si chiede la riparazione; solo se questa strada fallisce o non è praticabile si arriva a uno sconto sul prezzo o alla restituzione dell’auto.

Differenza con l’acquisto da privato e con la garanzia del concessionario

Tre tutele diverse, da non confondere.

Acquisto da concessionario (questo caso) – garanzia legale di conformità. Codice del Consumo, durata 2 anni riducibili a 1 per l’usato, presunzione di anteriorità per un anno, niente obbligo di denuncia entro 60 giorni (soppresso dalla riforma 2021).

Acquisto da privato – garanzia per vizi occulti. Qui il Codice del Consumo non si applica: vale la disciplina del codice civile sui vizi della cosa venduta (art. 1490 c.c.). I tempi sono molto più stretti: il vizio va denunciato entro otto giorni dalla scoperta e l’azione si prescrive in un anno dalla consegna, salvo i casi in cui il venditore abbia nascosto il vizio in malafede. Su questo caso trovi una guida dedicata sul portale.

Garanzia convenzionale del concessionario. È quella che il venditore (o il costruttore) offre in più, su base volontaria: estensioni, coperture su componenti specifiche, assistenza dedicata. Vale alle condizioni del suo regolamento e si aggiunge, non sostituisce, la garanzia legale. Anche se la garanzia commerciale è scaduta o non copre quel guasto, la garanzia legale resta tua finché opera.

Come far valere la garanzia

In concreto, se l’auto comprata in concessionaria manifesta un difetto:

• Agisci appena scopri il difetto. Dopo la riforma 2021 non c’è più l’obbligo di denunciare il vizio entro 60 giorni, ma muoverti subito ti aiuta a restare dentro il periodo della presunzione (un anno) e a documentare la tempestività.
• Metti tutto per iscritto. Contesta il difetto al concessionario con una comunicazione scritta (PEC o raccomandata), descrivendo il problema, la data di acquisto e di consegna, e chiedendo la riparazione gratuita.
• Conserva la documentazione. Contratto, fattura, eventuale rapporto dell’officina che ha accertato il guasto: serve a dimostrare l’esistenza e la natura del difetto.
• Rispetta i termini. L’azione si prescrive di regola in 26 mesi dalla consegna (riducibili a non meno di un anno per l’usato, sempre per accordo). Anche dopo la prescrizione, se sei tu a essere convenuto per il pagamento puoi comunque eccepire i tuoi diritti.
• Se il venditore non collabora, puoi rivolgerti agli sportelli delle associazioni dei consumatori o attivare gli strumenti di conciliazione, prima di un’eventuale azione giudiziaria.

Un caso pratico

Tizio compra da un concessionario un’auto usata di sei anni. Nel contratto c’è scritto che la garanzia è di 12 mesi: legittimo, perché l’auto è usata e la riduzione è consentita fino al minimo di un anno. Dopo tre mesi il cambio si guasta gravemente, in modo incompatibile con un uso normale.

Poiché il difetto si manifesta entro l’anno, scatta la presunzione: si presume che il problema fosse già presente alla consegna. Tizio non deve dimostrare di averlo avuto fin dall’inizio; sarà il concessionario a dover provare, se vuole sottrarsi, che il guasto dipende da un uso scorretto di Tizio.

Tizio contesta per iscritto il difetto e chiede la riparazione gratuita (rimedio primario). Il venditore Caio tergiversa e non ripara entro un tempo ragionevole. A quel punto Tizio può passare ai rimedi secondari: chiedere una riduzione del prezzo o, vista la gravità, la risoluzione del contratto con restituzione dell’auto e rimborso.

Diverso sarebbe stato se Tizio avesse comprato la stessa auto da Sempronio, un privato: nessuna garanzia legale di conformità, ma solo la garanzia per vizi occulti del codice civile, con la denuncia da fare entro otto giorni dalla scoperta e termini molto più ristretti.

Domande frequenti

Il concessionario può vendermi l’auto «senza garanzia»?

No. La garanzia legale di conformità è inderogabile: una clausola che la escluda o la riduca sotto il minimo di un anno per l’usato è nulla. Il concessionario può solo ridurre la durata da due a un anno, e solo con un accordo che risulti dal contratto.

Ho la garanzia di 24 mesi: vale come nel primo anno?

La garanzia c’è per tutti e due gli anni, ma la presunzione che il difetto preesistesse opera solo nel primo anno. Nel secondo anno la garanzia resta, ma tocca a te dimostrare che il difetto era già presente alla consegna.

Posso pretendere subito la restituzione dei soldi?

Di regola no. Prima vanno tentati i rimedi primari (riparazione o sostituzione). La riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto spettano solo se la riparazione non viene fatta, fallisce, il venditore la rifiuta, o il difetto è così grave da giustificare il rimedio immediato. La risoluzione è esclusa se il difetto è di lieve entità.

Devo denunciare il difetto entro 60 giorni come prima?

No. La riforma del 2021 ha soppresso l’obbligo di denuncia entro due mesi che valeva nella vecchia disciplina. Resta comunque consigliabile contestare per iscritto il difetto appena lo scopri, sia per documentare la tempestività sia per restare nel periodo coperto dalla presunzione.

Questa guida ha finalità informativa e non sostituisce la consulenza su un caso concreto. La numerazione richiamata è quella del Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005) come modificato dal d.lgs. 170/2021, vigente dal 1° gennaio 2022.

La risposta in breve

No, non è legale. Per la garanzia legale di conformità il responsabile verso di te è il venditore, cioè il negozio (fisico o online) che ti ha emesso lo scontrino o la fattura, non il produttore. Se il telefono, il televisore o l’elettrodomestico si guasta entro due anni dalla consegna per un difetto che esisteva già al momento dell’acquisto, il negozio ha l’obbligo di riparare o sostituire il bene gratis. Il rinvio alla casa madre o al centro assistenza è quasi sempre un modo per scaricarti: puoi pretendere che sia il venditore a risolvere.

Chi risponde davvero: il venditore, non il produttore

La garanzia legale di conformità è disciplinata dagli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo (decreto legislativo 206/2005), profondamente riscritti dal decreto legislativo 170/2021, in vigore per gli acquisti conclusi dal 1° gennaio 2022. La regola cardine sta nell’articolo 133: il venditore è responsabile verso il consumatore di qualsiasi difetto di conformità che esisteva al momento della consegna e che si manifesta entro due anni da quel momento.

La parola chiave è venditore. La legge individua un unico interlocutore obbligato: chi ti ha venduto il prodotto. Non importa che il difetto dipenda da un errore di fabbrica del produttore: di fronte a te risponde il negozio. È il venditore che, se vuole, potrà poi rivalersi a monte sul proprio fornitore o sul produttore tramite il cosiddetto diritto di regresso previsto dal Codice del Consumo. Ma quel passaggio riguarda i rapporti tra professionisti della catena distributiva: a te non interessa e non ti riguarda. Tu hai un solo obbligato, e devi rivolgerti a lui.

Quando il commesso ti dice “per la garanzia deve contattare la casa madre” oppure “si rivolga al centro assistenza autorizzato”, sta confondendo (a volte in buona fede, spesso no) la garanzia legale con la garanzia del produttore. Sono due cose diverse, come vediamo subito.

Garanzia legale del venditore e garanzia del produttore: non confonderle

Esistono due garanzie distinte, e tenerle separate è ciò che ti permette di non farti scaricare.

La garanzia legale di conformità

• È obbligatoria per legge e dovuta dal venditore.
• Dura due anni dalla consegna del bene (articolo 133 Codice del Consumo).
• È sempre gratuita: il consumatore non sostiene spese per riparazione, sostituzione, spedizione o manodopera.
• Non si può togliere né ridurre con clausole contrattuali a danno del consumatore: ogni patto in tal senso è nullo.

La garanzia convenzionale (o commerciale) del produttore

• È volontaria: il produttore (o lo stesso venditore) la offre solo se vuole, di solito per ragioni commerciali.
• Vale alle condizioni indicate nel certificato di garanzia o nella pubblicità: può durare di più o di meno, coprire solo certe parti, prevedere il ritiro presso un centro assistenza.
• È aggiuntiva e non sostituisce mai la garanzia legale (articolo 135-quater Codice del Consumo): si somma, non toglie.

Il punto decisivo è questo: la garanzia del produttore è un di più, un bonus. Se decidi di usarla, bene; ma il negozio non può obbligarti a passare dal produttore al posto della garanzia legale. Tu puoi sempre scegliere di far valere la garanzia legale direttamente verso il venditore, ed è spesso la strada più conveniente perché è gratuita e segue una procedura precisa fissata dalla legge.

La gerarchia dei rimedi: cosa puoi pretendere

L’articolo 135-bis del Codice del Consumo stabilisce un ordine preciso dei rimedi a tua disposizione. Non è un menù libero: la legge prevede una gerarchia.

1. Rimedi primari: riparazione o sostituzione gratuite

In prima battuta hai diritto, a tua scelta, alla riparazione o alla sostituzione del bene, entrambe senza spese. Il rimedio deve avvenire entro un tempo ragionevole dal momento in cui hai segnalato il difetto e senza notevoli inconvenienti per te. Il venditore può rifiutare il rimedio che hai scelto solo se è impossibile oppure se gli impone costi sproporzionati rispetto all’altro (per esempio sostituire un televisore quando basterebbe una riparazione semplice).

2. Rimedi secondari: riduzione del prezzo o risoluzione del contratto

Puoi passare ai rimedi secondari, cioè la riduzione proporzionale del prezzo oppure la risoluzione del contratto (con restituzione di quanto pagato), quando ricorre almeno una di queste situazioni:

• il venditore non ha eseguito la riparazione o la sostituzione, o non le ha completate nei tempi;
• il difetto persiste nonostante il tentativo di riparazione o sostituzione;
• il difetto è così grave da giustificare l’immediata riduzione del prezzo o la risoluzione;
• il venditore ha dichiarato (o risulta chiaramente) che non ripristinerà la conformità.

La risoluzione, cioè la restituzione dei soldi, non spetta se il difetto è di scarsa importanza. Resta comunque uno scalino successivo: prima vengono riparazione e sostituzione.

La presunzione del primo anno: a chi tocca provare

Qui c’è un’arma fondamentale a tuo favore, prevista dall’articolo 135 del Codice del Consumo sull’onere della prova. Se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, la legge presume che esistesse già al momento della consegna. In pratica: non sei tu a dover dimostrare che il prodotto era difettoso in origine, è il venditore a dover provare il contrario, cioè che il guasto dipende da un uso scorretto o da un evento successivo a te imputabile.

Questa presunzione vale per il primo anno dalla consegna (il termine è stato esteso: in passato era di sei mesi). L’unica eccezione è quando la presunzione è incompatibile con la natura del bene o del difetto. Dal secondo anno, invece, l’onere si sposta: tocca a te dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna. Per questo è importante agire in fretta e conservare scontrino, fattura e ogni prova del guasto.

Attenzione anche ai termini per agire: la legge prevede una prescrizione di ventisei mesi dalla consegna per far valere i diritti derivanti dai difetti non dolosamente occultati dal venditore. Muoverti per tempo, con una segnalazione scritta, ti mette al riparo.

Cosa fare se il negozio fa muro

Se il venditore continua a scaricarti sul produttore, procedi per gradi e sempre per iscritto, così da costruire una prova.

1. Segnalazione e diffida scritta. Invia al venditore una comunicazione (meglio via PEC o raccomandata, oppure email con conferma) in cui descrivi il difetto, indichi la data di acquisto e di consegna, richiami la garanzia legale di conformità e gli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo, e chiedi la riparazione o la sostituzione gratuita entro un termine ragionevole (per esempio quindici giorni). Allega copia di scontrino o fattura.
2. Conserva tutto. Tieni traccia di prodotto, imballo, ricevute, eventuali numeri di ticket dell’assistenza e di ogni risposta del negozio.
3. Conciliazione e ADR. Se il venditore non risponde o rifiuta, puoi attivare una procedura di conciliazione o di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), spesso gratuita o a basso costo, ad esempio tramite le Camere di Commercio o gli organismi di conciliazione delle associazioni dei consumatori. Per gli acquisti online europei esiste anche la piattaforma ODR della Commissione europea.
4. Segnalazione e tutela ulteriore. Puoi rivolgerti a un’associazione dei consumatori per assistenza, segnalare la condotta scorretta agli sportelli dedicati e, come ultima ipotesi, agire in giudizio (per i piccoli importi la procedura davanti al Giudice di Pace è semplificata).

Nella diffida evita formule aggressive: bastano fermezza e riferimenti normativi corretti. Spesso la sola lettera che richiama la responsabilità del venditore basta a sbloccare la situazione, perché il negozio sa di essere l’obbligato.

Caso pratico

Tizio acquista uno smartphone in un negozio di elettronica. Dopo otto mesi il telefono smette di caricarsi. Tizio torna in negozio, ma il commesso gli dice: “La garanzia la gestisce il produttore, deve spedire il telefono al centro assistenza ufficiale a sue spese”.

Tizio sa che il difetto si è manifestato entro l’anno: scatta la presunzione dell’articolo 135 del Codice del Consumo, quindi si presume che il guasto esistesse già alla consegna ed è il venditore a dover provare il contrario. Tizio invia una diffida scritta al negozio richiamando l’articolo 133 (responsabilità del venditore) e l’articolo 135-bis (diritto alla riparazione o sostituzione gratuita), e chiede l’intervento entro quindici giorni.

Il negozio, di fronte alla diffida, ritira il telefono e provvede alla riparazione gratuita. Se invece avesse continuato a rifiutare, Tizio avrebbe potuto chiedere la sostituzione, oppure passare ai rimedi secondari (riduzione del prezzo o risoluzione con rimborso) e, in mancanza di accordo, attivare una conciliazione presso un organismo ADR. Caio e Sempronio, amici di Tizio con problemi analoghi su un forno e un televisore, seguono la stessa strada: l’obbligato resta sempre il venditore.

Domande frequenti

Il negozio può davvero mandarmi dal produttore?

Può proporti di usare la garanzia del produttore, ma non può obbligarti. Per la garanzia legale di conformità l’obbligato è il venditore: hai sempre diritto a rivolgerti a lui per la riparazione o la sostituzione gratuita entro due anni.

Ho perso lo scontrino, posso ancora far valere la garanzia?

Sì. La legge non impone una forma rigida per provare l’acquisto: vanno bene anche l’estratto conto, la fattura, l’email di conferma dell’ordine online o altri elementi che dimostrino dove e quando hai comprato. Lo scontrino aiuta, ma non è l’unica prova ammessa.

La garanzia di due anni vale anche per i prodotti in offerta o usati?

La garanzia legale vale anche per i beni in offerta. Per i beni usati venduti da un professionista, il venditore e il consumatore possono concordare un termine più breve, che però non può mai essere inferiore a un anno.

Devo pagare la spedizione per la riparazione?

No. La garanzia legale è gratuita: riparazione, sostituzione, eventuali costi di trasporto e manodopera necessari a ripristinare la conformità sono a carico del venditore, non tuoi.