- Il Dipartimento per il turismo assicura l'assistenza al turista anche tramite call center e istituisce lo sportello del turista, al quale persone fisiche, giuridiche ed enti esponenziali possono presentare istanze e reclami nei confronti di imprese e operatori turistici.
- Il Dipartimento garantisce l'omogeneita' delle informazioni sui servizi previsti per i turisti e individua denominazioni standard per le strutture pubbliche di accoglienza.
- Le regioni e le province autonome possono istituire sportelli del turista con gestione delegabile agli enti locali.
Testo dell'articoloVigente
Art. 68 D.Lgs. 79/2011 — Assistenza al turista
Codice del turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79)
1. Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, nell’ambito delle attività istituzionali, assicura l’assistenza al turista, anche attraverso call center. È altresì istituito lo sportello del turista, attivo ai recapiti e negli orari, comunicati sul sito istituzionale, presso il quale le persone fisiche e giuridiche, nonché gli enti esponenziali per la rappresentanza degli interessi dei turisti possono proporre istanze, richieste reclami nei confronti di imprese ed operatori turistici per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni previste nel presente codice.
2. Ai fini di assistenza il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo assicura l’omogeneità di informazioni in ordine ai diversi servizi previsti per i turisti, anche attraverso l’individuazione di denominazioni standard, da attribuirsi a strutture pubbliche che operano in tale settore. È fatta salva la possibilità di utilizzare le procedure di negoziazione volontaria e paritetica previste dall’ articolo 2, comma 2, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.
3. Le regioni e le province autonome di Trento e di Bolzano possono prevedere la istituzione di sportelli del turista la cui gestione può essere delegata agli enti locali.
Stesso numero, altri codici
- Art. 68 D.Lgs. 504/1995 — Disposizioni finali
- Articolo 68 L. 184/1983: Competenza del tribunale per i minorenni
- Art. 68 Reg. (UE) 2024/1689 — Gruppo di esperti scientifici indipendenti
- Art. 68 Cod. Amb. — procedura per l'adozione dei progetti di piani stralcio
- Art. 68 D.Lgs. 159/2011 — Divieti e decadenze nei confronti dei conviventi
- Art. 68 D.Lgs. 209/2005 — Autorizzazioni
Commento
Lo sportello del turista come canale istituzionale di tutela
L'articolo 68 del Codice del turismo istituisce un sistema strutturato di assistenza al turista a livello nazionale, con lo sportello del turista come strumento centrale. La norma risponde a un'esigenza pratica: il turista, specialmente quello straniero, si trova spesso in una posizione di svantaggio informativo e relazionale rispetto agli operatori turistici. Avere un riferimento istituzionale facilmente accessibile — con orari e recapiti pubblicizzati sul sito istituzionale — consente di avanzare reclami formali, richiedere assistenza e segnalare violazioni in modo strutturato, senza dover necessariamente ricorrere immediatamente alla via giudiziaria.
Le funzioni dello sportello del turista
Il comma 1 prevede che presso il Dipartimento per lo sviluppo e la competitivita' del turismo sia attivo uno sportello del turista, accessibile ai recapiti e negli orari comunicati sul sito istituzionale. La legittimazione ad accedere allo sportello e' ampia: le persone fisiche (i singoli turisti), le persone giuridiche (associazioni di turisti, operatori che segnalano pratiche scorrette di concorrenti) e gli enti esponenziali per la rappresentanza degli interessi dei turisti (le associazioni dei consumatori). Le istanze possono riguardare qualsiasi impresa o operatore turistico, per l'accertamento dell'osservanza delle disposizioni del Codice.
L'assistenza tramite call center e l'omogeneizzazione delle informazioni
Il Dipartimento assicura l'assistenza al turista «anche attraverso call center»: si tratta di un servizio telefonico di prima informazione e orientamento che completa il canale dello sportello fisico/digitale. Il comma 2 aggiunge una funzione di standardizzazione informativa: il Dipartimento assicura l'omogeneita' delle informazioni sui servizi previsti per i turisti e individua denominazioni standard per le strutture pubbliche che operano nell'accoglienza — come le sigle IAT, Pro Loco, Ufficio del Turismo — per garantire che il turista riconosca immediatamente il tipo di servizio offerto da ciascuna struttura, indipendentemente dalla regione in cui si trova.
Il livello regionale: gli sportelli decentrati
Il comma 3 prevede la possibilita' — non l'obbligo — per le regioni e le province autonome di istituire sportelli del turista a livello locale, con possibilita' di delegarne la gestione agli enti locali (comuni, province). Questa previsione risponde al principio di sussidiarieta': per le controversie locali di minore complessita', uno sportello regionale o comunale e' più accessibile e reattivo di uno sportello centralizzato a Roma. La scelta e' rimessa all'autonomia regionale.
Casi pratici
Caso 1: Reclamo di un turista straniero allo sportello
Un turista francese, rimasto insoddisfatto della qualita' di un soggiorno in un agriturismo italiano, non riesce a ottenere risposta dall'operatore. Tramite il sito istituzionale del Dipartimento per il turismo identifica i recapiti dello sportello del turista e presenta un'istanza formale. Lo sportello avvia l'istruttoria prevista dall'articolo 69, contattando l'operatore per ottenere chiarimenti.
Caso 2: Segnalazione di un'associazione di consumatori
L'associazione Alfa Consumatori rilevando che un tour operator commercializza pacchetti senza le informazioni preconrattuali obbligatorie, presenta allo sportello del turista un'istanza per l'accertamento della violazione dell'articolo 34. Lo sportello, in quanto ente esponenziale, ha piena legittimazione ad agire e lo sportello trasferisce la segnalazione all'AGCM per i profili sanzionatori e avvia l'istruttoria per i profili di sua competenza.
Caso 3: Standardizzazione delle denominazioni degli uffici turistici regionali
Il Dipartimento per il turismo, ai sensi del comma 2, avvia un tavolo di lavoro con le regioni per unificare le denominazioni degli uffici di informazione e accoglienza turistica, proponendo l'adozione della sigla IAT (Informazione e Accoglienza Turistica) come standard nazionale. Un turista straniero che cerca informazioni a Milano troverebbe lo stesso tipo di sportello, con la stessa sigla e gli stessi servizi minimi, che a Palermo.
Domande frequenti
Come funziona lo sportello del turista e come ci si accede?
Lo sportello del turista e' attivo presso il Dipartimento per lo sviluppo e la competitivita' del turismo, ai recapiti e negli orari comunicati sul sito istituzionale. Puoi presentare istanze e reclami nei confronti di imprese e operatori turistici per far accertare la violazione delle disposizioni del Codice del turismo.
Posso rivolgermi allo sportello del turista anche se sono straniero?
Si'. L'accesso allo sportello e' aperto a persone fisiche (inclusi turisti stranieri) e a persone giuridiche. La norma non pone limiti di nazionalita' o residenza.
Lo sportello del turista puo' costringere l'operatore a risarcirmi?
No, lo sportello ha una funzione istruttoria: accerta l'osservanza delle disposizioni del Codice e svolge una funzione di raccordo. Non ha il potere di emettere provvedimenti sanzionatori diretti (che spettano all'AGCM e alle regioni) ne' di condannare al risarcimento (potere riservato al giudice). Puo' pero' essere un passaggio utile per documentare il reclamo e attivare le autorita' competenti.
Le regioni devono istituire uno sportello del turista a livello locale?
No, e' una facolta' e non un obbligo. Il comma 3 prevede che le regioni e le province autonome «possano» prevedere l'istituzione di sportelli locali, la cui gestione puo' essere delegata agli enti locali. Alcune regioni lo hanno istituito, altre no.
Vedi anche