Art. 45 D.Lgs. 79/2011 – Obbligo di prestare assistenza
Codice del turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79)
1. L’organizzatore presta adeguata assistenza senza ritardo al viaggiatore che si trova in difficoltà anche nelle circostanze di cui all’articolo 42, comma 7, in particolare fornendo le opportune informazioni riguardo ai servizi sanitari, alle autorità locali e all’assistenza consolare e assistendo il viaggiatore nell’effettuare comunicazioni a distanza e aiutandolo a trovare servizi turistici alternativi.
2. L’organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per tale assistenza qualora il problema sia causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, nei limiti delle spese effettivamente sostenute. articolo precedente articolo successivo
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In sintesi
L'organizzatore è obbligato a prestare adeguata assistenza al viaggiatore in difficoltà, incluse le situazioni di impossibilità di rientro previste dall'articolo 42 comma 7.
L'assistenza comprende informazioni sui servizi sanitari e le autorità locali, assistenza consolare, supporto nelle comunicazioni a distanza e aiuto nel trovare servizi turistici alternativi.
L'organizzatore può pretendere un costo ragionevole per l'assistenza solo se il problema è stato causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, nei limiti delle spese effettivamente sostenute.
Indice dei contenuti
L'assistenza come obbligo legale e non come semplice cortesia commerciale
L'articolo 45 del Codice del turismo sancisce un obbligo di assistenza al viaggiatore in difficoltà che va ben oltre la normale diligenza contrattuale: si tratta di un preciso dovere giuridico, la cui violazione è sanzionata amministrativamente ai sensi dell'articolo 51-septies. Il comma 1 stabilisce che l'organizzatore «presta adeguata assistenza senza ritardo» al viaggiatore che si trovi in difficoltà. La norma copre esplicitamente anche le situazioni di impossibilità di rientro per cui è noto il riferimento all'articolo 42 comma 7, che riguarda le persone vulnerabili - a mobilità ridotta, donne in gravidanza, minori non accompagnati, persone con esigenze mediche speciali.
Il contenuto dell'assistenza
La norma elenca, in modo non tassativo, le forme in cui si può concretizzare l'assistenza: informazioni riguardo ai servizi sanitari disponibili nella destinazione, informazioni sulle autorità locali competenti (polizia, protezione civile, uffici consolari), assistenza al viaggiatore nel mettersi in contatto con il consolato o l'ambasciata del proprio paese, supporto nelle comunicazioni a distanza (telefonate, messaggi, accesso a connessione internet), e infine aiuto nel trovare servizi turistici alternativi quando quelli originariamente previsti non siano fruibili. L'elenco è indicativo: il criterio guida è l'«adeguatezza» dell'assistenza rispetto alle circostanze del caso concreto. Un organizzatore che si limitasse a fornire un numero di telefono insufficiente o a rimandare il viaggiatore a sé stesso non sarebbe in regola con la norma.
L'addebito del costo al viaggiatore colpevole
Il comma 2 introduce un contemperamento a favore dell'organizzatore: se il problema che ha reso necessaria l'assistenza è stato causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, l'organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per l'assistenza prestata. L'importo addebitabile è limitato alle spese effettivamente sostenute: non è lecita una maggiorazione o una penale aggiuntiva. L'onere di dimostrare l'imputabilita' del problema al viaggiatore grava sull'organizzatore. Nella pratica, questa previsione riguarda situazioni come il viaggiatore che si mette deliberatamente in condizioni di emergenza per negligenza grave o per azioni contrarie alle istruzioni ricevute.
Implicazioni per le imprese turistiche
Per gli organizzatori, l'obbligo di assistenza impone di dotarsi di una struttura operativa capace di intervenire rapidamente in caso di emergenza: numero di reperibilità attivo ventiquattr'ore su ventiquattro, accordi con rappresentanti locali, procedure chiare per i casi di difficoltà del viaggiatore. L'inosservanza dell'obbligo è una delle violazioni più gravi previste dal Codice, punita con sanzione da duemila a diecimila euro per singola violazione ai sensi dell'articolo 51-septies comma 1 lettera b).
Casi pratici
Caso 1: Turista ricoverato d'urgenza all'estero
Tizio, durante un pacchetto all-inclusive in Egitto, viene colpito da un malore che richiede il ricovero ospedaliero. L'organizzatore Alfa Tour, informato tramite il rappresentante locale, è obbligato a fornire immediatamente le coordinate dell'ospedale più vicino, ad assistere Tizio nelle comunicazioni con il consolato italiano e con la compagnia assicurativa, e a supportarlo nel trovare un volo di rientro alternativo una volta stabilizzatosi. Il costo di questa assistenza non può essere addebitato a Tizio, che non ha causato il problema per sua colpa.
Caso 2: Traveller che perde il passaporto
Caio perde il passaporto durante una gita inclusa nel pacchetto. L'organizzatore è tenuto a fornirgli le informazioni sulle autorità consolari italiane nella destinazione e ad assisterlo nelle comunicazioni per il rilascio del documento d'emergenza. Se però risulta che Caio ha deliberatamente lasciato il passaporto incustodito in circostanze chiaramente rischiose, l'organizzatore potrebbe addebitargli i costi effettivamente sostenuti per l'assistenza.
Caso 3: Assistenza a viaggiatore rimasto bloccato per sciopero aereo
Sempronio rimane bloccato a Barcellona perché il volo di rientro viene cancellato per sciopero. L'organizzatore Beta Vacanze è obbligato ad assisterlo: deve fornirgli le opzioni di volo alternative disponibili, aiutarlo nelle comunicazioni con la compagnia aerea, e garantirgli l'alloggio nel limite delle tre notti previste dall'articolo 42 comma 6. Non può addebitargli i costi di questa assistenza, poiché il problema non è causato da Sempronio.
Domande frequenti
Se ho un problema grave all'estero durante il viaggio organizzato, l'operatore è obbligato ad aiutarmi?
Sì, l'articolo 45 impone all'organizzatore un obbligo legale di prestare adeguata assistenza senza ritardo. Questo include informazioni sui servizi sanitari e le autorità locali, supporto nelle comunicazioni e aiuto per trovare servizi alternativi. Non si tratta di una cortesia: l'inosservanza è sanzionata con sanzioni amministrative significative.
Devo pagare qualcosa per l'assistenza che mi presta l'organizzatore?
In linea generale no. Il costo dell'assistenza è a carico dell'organizzatore. Solo se il problema è stato causato intenzionalmente o per colpa del viaggiatore, l'organizzatore può chiedere il rimborso delle spese effettivamente sostenute, nei limiti del loro costo ragionevole.
Come posso contattare l'organizzatore in caso di emergenza durante il viaggio?
Nel contratto di pacchetto turistico deve essere indicato, ai sensi dell'articolo 36, il nome e i recapiti del rappresentante locale dell'organizzatore o di un punto di contatto che consenta di comunicare rapidamente. Conserva sempre questi recapiti prima della partenza.
L'assistenza dell'organizzatore comprende anche il contatto con il consolato?
Sì. L'articolo 45 comma 1 menziona espressamente l'assistenza consolare come uno degli ambiti in cui l'organizzatore deve aiutare il viaggiatore. Ciò non significa che l'organizzatore si sostituisca al consolato, ma che deve fornire le informazioni e supportare il viaggiatore nel prendere contatto con le autorità diplomatiche del suo paese.
A cura di
Andrea Marton — Dottore in Economia e Finanza · Divulgatore giuridico e fiscale
Fondatore e responsabile editoriale di Legge in Chiaro, portale di divulgazione giuridica e fiscale gratuita su 101 testi e codici italiani. È un progetto individuale: la selezione delle fonti, la stesura dei commenti e la revisione sono curate direttamente dall’autore. I contenuti hanno scopo informativo e divulgativo e non costituiscono consulenza professionale. Profilo completo →
Informazione giuridica di carattere generale. Il testo della norma riproduce la fonte ufficiale vigente; il commento che segue è redazionale e ha finalità divulgativa. Questo contenuto non sostituisce in alcun modo il parere di un professionista abilitato: per la valutazione del caso concreto è necessario rivolgersi a un avvocato o a un consulente iscritto all'albo.
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In sintesi
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L'assistenza come obbligo legale e non come semplice cortesia commerciale
L'articolo 45 del Codice del turismo sancisce un obbligo di assistenza al viaggiatore in difficoltà che va ben oltre la normale diligenza contrattuale: si tratta di un preciso dovere giuridico, la cui violazione è sanzionata amministrativamente ai sensi dell'articolo 51-septies. Il comma 1 stabilisce che l'organizzatore «presta adeguata assistenza senza ritardo» al viaggiatore che si trovi in difficoltà. La norma copre esplicitamente anche le situazioni di impossibilità di rientro per cui è noto il riferimento all'articolo 42 comma 7, che riguarda le persone vulnerabili - a mobilità ridotta, donne in gravidanza, minori non accompagnati, persone con esigenze mediche speciali.
Il contenuto dell'assistenza
La norma elenca, in modo non tassativo, le forme in cui si può concretizzare l'assistenza: informazioni riguardo ai servizi sanitari disponibili nella destinazione, informazioni sulle autorità locali competenti (polizia, protezione civile, uffici consolari), assistenza al viaggiatore nel mettersi in contatto con il consolato o l'ambasciata del proprio paese, supporto nelle comunicazioni a distanza (telefonate, messaggi, accesso a connessione internet), e infine aiuto nel trovare servizi turistici alternativi quando quelli originariamente previsti non siano fruibili. L'elenco è indicativo: il criterio guida è l'«adeguatezza» dell'assistenza rispetto alle circostanze del caso concreto. Un organizzatore che si limitasse a fornire un numero di telefono insufficiente o a rimandare il viaggiatore a sé stesso non sarebbe in regola con la norma.
L'addebito del costo al viaggiatore colpevole
Il comma 2 introduce un contemperamento a favore dell'organizzatore: se il problema che ha reso necessaria l'assistenza è stato causato intenzionalmente dal viaggiatore o per sua colpa, l'organizzatore può pretendere il pagamento di un costo ragionevole per l'assistenza prestata. L'importo addebitabile è limitato alle spese effettivamente sostenute: non è lecita una maggiorazione o una penale aggiuntiva. L'onere di dimostrare l'imputabilita' del problema al viaggiatore grava sull'organizzatore. Nella pratica, questa previsione riguarda situazioni come il viaggiatore che si mette deliberatamente in condizioni di emergenza per negligenza grave o per azioni contrarie alle istruzioni ricevute.
Implicazioni per le imprese turistiche
Per gli organizzatori, l'obbligo di assistenza impone di dotarsi di una struttura operativa capace di intervenire rapidamente in caso di emergenza: numero di reperibilità attivo ventiquattr'ore su ventiquattro, accordi con rappresentanti locali, procedure chiare per i casi di difficoltà del viaggiatore. L'inosservanza dell'obbligo è una delle violazioni più gravi previste dal Codice, punita con sanzione da duemila a diecimila euro per singola violazione ai sensi dell'articolo 51-septies comma 1 lettera b).
Casi pratici
Caso 1: Turista ricoverato d'urgenza all'estero
Tizio, durante un pacchetto all-inclusive in Egitto, viene colpito da un malore che richiede il ricovero ospedaliero. L'organizzatore Alfa Tour, informato tramite il rappresentante locale, è obbligato a fornire immediatamente le coordinate dell'ospedale più vicino, ad assistere Tizio nelle comunicazioni con il consolato italiano e con la compagnia assicurativa, e a supportarlo nel trovare un volo di rientro alternativo una volta stabilizzatosi. Il costo di questa assistenza non può essere addebitato a Tizio, che non ha causato il problema per sua colpa.
Caso 2: Traveller che perde il passaporto
Caio perde il passaporto durante una gita inclusa nel pacchetto. L'organizzatore è tenuto a fornirgli le informazioni sulle autorità consolari italiane nella destinazione e ad assisterlo nelle comunicazioni per il rilascio del documento d'emergenza. Se però risulta che Caio ha deliberatamente lasciato il passaporto incustodito in circostanze chiaramente rischiose, l'organizzatore potrebbe addebitargli i costi effettivamente sostenuti per l'assistenza.
Caso 3: Assistenza a viaggiatore rimasto bloccato per sciopero aereo
Sempronio rimane bloccato a Barcellona perché il volo di rientro viene cancellato per sciopero. L'organizzatore Beta Vacanze è obbligato ad assisterlo: deve fornirgli le opzioni di volo alternative disponibili, aiutarlo nelle comunicazioni con la compagnia aerea, e garantirgli l'alloggio nel limite delle tre notti previste dall'articolo 42 comma 6. Non può addebitargli i costi di questa assistenza, poiché il problema non è causato da Sempronio.
Domande frequenti
Se ho un problema grave all'estero durante il viaggio organizzato, l'operatore è obbligato ad aiutarmi?
Sì, l'articolo 45 impone all'organizzatore un obbligo legale di prestare adeguata assistenza senza ritardo. Questo include informazioni sui servizi sanitari e le autorità locali, supporto nelle comunicazioni e aiuto per trovare servizi alternativi. Non si tratta di una cortesia: l'inosservanza è sanzionata con sanzioni amministrative significative.
Devo pagare qualcosa per l'assistenza che mi presta l'organizzatore?
In linea generale no. Il costo dell'assistenza è a carico dell'organizzatore. Solo se il problema è stato causato intenzionalmente o per colpa del viaggiatore, l'organizzatore può chiedere il rimborso delle spese effettivamente sostenute, nei limiti del loro costo ragionevole.
Come posso contattare l'organizzatore in caso di emergenza durante il viaggio?
Nel contratto di pacchetto turistico deve essere indicato, ai sensi dell'articolo 36, il nome e i recapiti del rappresentante locale dell'organizzatore o di un punto di contatto che consenta di comunicare rapidamente. Conserva sempre questi recapiti prima della partenza.
L'assistenza dell'organizzatore comprende anche il contatto con il consolato?
Sì. L'articolo 45 comma 1 menziona espressamente l'assistenza consolare come uno degli ambiti in cui l'organizzatore deve aiutare il viaggiatore. Ciò non significa che l'organizzatore si sostituisca al consolato, ma che deve fornire le informazioni e supportare il viaggiatore nel prendere contatto con le autorità diplomatiche del suo paese.