Testo dell'articoloVigente
Art. 36 D.Lgs. 79/2011 – Contenuto del contratto di pacchetto turistico e documenti da fornire prima dell’inizio del pacchetto
Codice del turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79)
1. I contratti di pacchetto turistico sono formulati in un linguaggio semplice e chiaro e, ove in forma scritta, leggibile.
2. Al momento della conclusione del contratto di pacchetto turistico o, comunque, appena possibile, l’organizzatore o il venditore, fornisce al viaggiatore una copia o una conferma del contratto su un supporto durevole.
3. Il viaggiatore ha diritto a una copia cartacea qualora il contratto di pacchetto turistico sia stato stipulato alla contemporanea presenza fisica delle parti.
4. Per quanto riguarda i contratti negoziati fuori dei locali commerciali, definiti all’ articolo 45, comma 1, lettera h), del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, una copia o la conferma del contratto di pacchetto turistico è fornita al viaggiatore su carta o, se il viaggiatore acconsente, su un altro supporto durevole.
5. Il contratto di pacchetto turistico o la sua conferma riportano l’intero contenuto dell’accordo che contiene tutte le informazioni di cui all’articolo 34, comma 1, nonché le seguenti: a) le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall’organizzatore; b) una dichiarazione attestante che l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto ai sensi dell’articolo 42 ed è tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà ai sensi dell’articolo 45; c) il nome e i recapiti, compreso l’indirizzo geografico, del soggetto incaricato della protezione in caso d’insolvenza; d) il nome, l’indirizzo, il numero di telefono, l’indirizzo di posta elettronica e, se presente, il numero di fax del rappresentante locale dell’organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l’organizzatore per chiedere assistenza o per rivolgere eventuali reclami relativi a difetti di conformità riscontrati durante l’esecuzione del pacchetto; e) il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l’esecuzione del pacchetto ai sensi dell’articolo 42, comma 2; f) nel caso di minori, non accompagnati da un genitore o altra persona autorizzata, che viaggiano in base a un contratto di pacchetto turistico che include l’alloggio, le informazioni che consentono di stabilire un contatto diretto con il minore o il responsabile del minore nel suo luogo di soggiorno; g) informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution), ai sensi del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e, se presente, all’organismo ADR da cui il professionista è disciplinato e alla piattaforma di risoluzione delle controversie online ai sensi del regolamento (UE) n. 524/2013; h) informazioni sul diritto del viaggiatore di cedere il contratto a un altro viaggiatore ai sensi dell’articolo 38.
6. Con riferimento ai pacchetti acquistati presso professionisti distinti di cui all’articolo 33, comma 1, lettera b), numero 2.4), il professionista a cui i dati sono trasmessi informa l’organizzatore della conclusione del contratto che porterà alla creazione di un pacchetto e fornisce all’organizzatore le informazioni necessarie ad adempiere ai suoi obblighi. L’organizzatore fornisce tempestivamente al viaggiatore le informazioni di cui al comma 5 su un supporto durevole.
7. Le informazioni di cui ai commi 5 e 6 sono presentate in modo chiaro e preciso.
8. In tempo utile prima dell’inizio del pacchetto, l’organizzatore fornisce al viaggiatore le ricevute, i buoni e i biglietti necessari, le informazioni sull’orario della partenza previsto e il termine ultimo per l’accettazione, nonché gli orari delle soste intermedie, delle coincidenze e dell’arrivo. articolo precedente articolo successivo
In sintesi
Indice dei contenuti
Il contratto di pacchetto turistico: forma e contenuto
L'articolo 36 del Codice del turismo disciplina il contenuto che il contratto di pacchetto turistico deve avere, nonché i documenti che l'organizzatore è tenuto a fornire al viaggiatore prima dell'inizio del viaggio. La norma è articolata e tecnica, ma risponde a un obiettivo preciso: garantire che il viaggiatore abbia, al momento della firma e prima della partenza, tutte le informazioni necessarie per conoscere i propri diritti, i propri obblighi e i recapiti a cui rivolgersi in caso di problemi.
La forma del contratto: linguaggio semplice e supporto durevole
Il comma 1 impone che i contratti di pacchetto turistico siano «formulati in un linguaggio semplice e chiaro» e, ove in forma scritta, leggibili. Questa disposizione si ricollega alla normativa europea sulla trasparenza contrattuale: il consumatore deve poter comprendere ciò che firma senza necessità di assistenza tecnica specializzata. Il comma 2 prevede che l'organizzatore o il venditore fornisca al viaggiatore «una copia o una conferma del contratto su un supporto durevole» al momento della conclusione o appena possibile. Il comma 3 garantisce il diritto alla copia cartacea quando il contratto è stipulato alla presenza fisica delle parti: in questo caso, la copia paper deve essere fornita, a prescindere dalla preferenza del professionista per il digitale.
Il contenuto aggiuntivo rispetto alle informazioni precontrattuali
Il comma 5 elenca gli elementi aggiuntivi che il contratto (o la sua conferma) deve contenere rispetto alle informazioni precontrattuali: (a) le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall'organizzatore; (b) la dichiarazione di responsabilità dell'organizzatore per l'esatta esecuzione di tutti i servizi e per l'assistenza in caso di difficoltà; (c) il nome e i recapiti del soggetto incaricato della protezione in caso di insolvenza; (d) i recapiti del rappresentante locale dell'organizzatore o del punto di contatto per comunicare rapidamente e segnalare reclami; (e) l'obbligo del viaggiatore di comunicare senza ritardo i difetti di conformità; (f) per i minori non accompagnati, le informazioni di contatto; (g) le procedure di reclamo e i meccanismi ADR; (h) il diritto di cessione del contratto.
La dichiarazione di responsabilità dell'organizzatore
Il comma 5, lett. b impone che il contratto contenga una «dichiarazione attestante che l'organizzatore è responsabile dell'esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto». Questa dichiarazione è più di un semplice avvertimento: riflette il principio di responsabilità unitaria dell'organizzatore per tutti i servizi del pacchetto, indipendentemente dal fatto che siano erogati da terzi (l'albergo, la compagnia aerea, l'operatore locale). Il viaggiatore si rivolge all'organizzatore per qualsiasi problema, senza dover cercare il singolo fornitore inadempiente.
I documenti pre-partenza
Il comma 8 impone che «in tempo utile prima dell'inizio del pacchetto» l'organizzatore fornisca i documenti necessari per il viaggio: ricevute, buoni, biglietti, informazioni sull'orario di partenza, il termine ultimo per l'accettazione, gli orari delle soste e dell'arrivo. Nella pratica moderna, questi documenti vengono spesso forniti in formato digitale su app o piattaforma online: la consegna digitale soddisfa il requisito del «supporto durevole» purché il viaggiatore possa conservare e riprodurre i documenti.
Domande frequenti
Il contratto di pacchetto turistico deve essere in forma scritta?
La norma richiede che, se il contratto è in forma scritta, sia leggibile e formulato in linguaggio chiaro. Non impone necessariamente la forma scritta, ma nella pratica tutti i contratti di pacchetto sono in forma scritta (o su supporto durevole equivalente). Il viaggiatore ha diritto a una copia.
Cosa deve contenere il contratto di pacchetto in più rispetto al materiale pubblicitario?
Il contratto (o la sua conferma) deve contenere, in aggiunta alle informazioni precontrattuali dell'art. 34: le richieste specifiche accettate, la dichiarazione di responsabilità dell'organizzatore, i recapiti del garante contro l'insolvenza, i recapiti del rappresentante locale, l'obbligo di segnalare i difetti, le informazioni per i minori non accompagnati, i meccanismi ADR e il diritto di cedere il contratto.
Entro quando devono essere consegnati i biglietti di viaggio?
L'art. 36, comma 8, richiede la consegna 'in tempo utile prima dell'inizio del pacchetto'. Non è fissato un termine specifico in giorni, ma il criterio è quello della ragionevolezza: il viaggiatore deve avere il tempo necessario per verificare i documenti e organizzarsi. Nella prassi, le compagnie di travel inviano i documenti almeno 7-14 giorni prima della partenza.
I documenti di viaggio possono essere inviati via email?
Sì. L'email soddisfa il requisito del 'supporto durevole' se il viaggiatore può conservare e riprodurre i documenti. Anche le app di travel o le aree riservate dei portali online soddisfano il requisito, purché il viaggiatore possa accedere ai documenti per un periodo adeguato.
L'organizzatore è responsabile anche per i servizi erogati da terzi?
Sì. Il comma 5, lett. b impone che il contratto contenga la dichiarazione di responsabilità dell'organizzatore 'per l'esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto'. Il viaggiatore non deve cercare il singolo fornitore inadempiente (la compagnia aerea, l'hotel): si rivolge sempre all'organizzatore, che potrà poi rivalersi sul fornitore terzo.