Testo dell'articoloVigente
Art. 10 D.Lgs. 79/2011 – Classificazione standard qualitativi
Codice del turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79)
1. Gli standard minimi nazionali per le imprese turistiche ricettive, escluse le strutture agrituristiche che sono disciplinate ai sensi della legge 20 febbraio 2006, n. 96, recante disciplina dell’agriturismo, sono disciplinati con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, o del Ministro delegato, previa consultazione delle associazioni di categoria e dei rappresentanti delle regioni e delle province autonome di Trento e di Bolzano e acquisita l’intesa con la Conferenza permanente dei rapporti tra lo Stato, le regioni e le province autonome di Trento e di Bolzano.
2. Le regioni e le province autonome di Trento e di Bolzano introducono, ove ritenuto opportuno, livelli di standard migliorativi rispetto a quelli minimi definiti in ambito nazionale, nonché provvedono a differenziare la declinazione di dettaglio dei servizi previsti con indicazioni che più aderiscano alle specificità territoriali, climatiche o culturali dei loro territori.
3. Al fine di accrescere la competitività di promozione commerciale internazionale e di garantire il massimo livello di tutela del turista, viene istituito ed introdotto, su base nazionale, un sistema di rating, associabile alle stelle, che consenta la misurazione e la valutazione della qualità del servizio reso ai clienti. A tale sistema aderiscono, su base volontaria, i singoli alberghi. Per qualità del servizio reso ai clienti si intende l’insieme delle attività, dei processi e dei servizi, misurabili e valutabili, rivolti alla soddisfazione dei clienti. Il sistema nazionale di rating è organizzato tenendo conto della tipologia delle strutture. Al fine di accrescere gli standards di sicurezza e di garantire la massima tutela del turista si tiene conto della presenza, ove necessaria, di appositi strumenti salvavita. Con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri o del Ministro delegato, d’intesa con la Conferenza Stato-regioni, sentite le associazioni dei consumatori e di categoria, vengono definiti i parametri di misurazione e valutazione della qualità del servizio turistico nonché individuati i criteri e le modalità per l’attuazione del sistema di rating.
In sintesi
Indice dei contenuti
Il sistema di classificazione delle strutture ricettive: funzione e limiti
L'articolo 10 del Codice del turismo affronta uno dei temi più sensibili del sistema turistico italiano: la classificazione delle strutture ricettive e la misurazione della qualità dei servizi. La questione è cruciale perché la classificazione a stelle è il principale strumento di orientamento del turista nella scelta della struttura, e la sua affidabilità ha un impatto diretto sulla competitività dell'offerta turistica italiana sul mercato internazionale. La norma distingue due livelli: gli standard minimi nazionali (comma 1) e il sistema volontario di rating (comma 3).
Gli standard minimi nazionali: la cornice statale
Il comma 1 attribuisce al DPCM (o decreto del Ministro delegato) la fissazione degli standard minimi nazionali per le strutture ricettive, con esclusione di quelle agrituristiche. La procedura richiede la consultazione delle associazioni di categoria e dei rappresentanti regionali, nonché l'intesa con la Conferenza Stato-Regioni. Questo standard minimo è il pavimento sotto al quale nessuna struttura classificata può scendere: definisce i requisiti minimi di spazio, servizi, dotazioni e sicurezza per ciascuna categoria e stella. Il meccanismo riflette la tensione tra uniformità nazionale (necessaria per la competitività internazionale e la tutela del turista) e competenza regionale sulla materia ricettiva.
La flessibilità regionale verso l'alto
Il comma 2 consente alle Regioni di introdurre livelli di standard «migliorativi» rispetto ai minimi nazionali, nonché di differenziare la declinazione dei servizi in base alle specificità territoriali, climatiche o culturali. Questa flessibilità è coerente con il riparto costituzionale delle competenze: lo Stato fissa il minimo, le Regioni possono elevarlo e adattarlo. Una Regione alpina può richiedere standard specifici per le strutture di montagna (riscaldamento, attrezzature per sport invernali) che sarebbero irragionevoli in una Regione mediterranea.
Il sistema di rating volontario
La parte più innovativa dell'articolo è il comma 3, che istituisce un sistema nazionale di rating «associabile alle stelle». A differenza della classificazione a stelle - che è obbligatoria e si basa su parametri strutturali e di dotazione - il rating misura la «qualità del servizio reso ai clienti», intesa come l'insieme delle attività, dei processi e dei servizi rivolti alla soddisfazione del cliente. La partecipazione è su base volontaria: nessun albergo è obbligato ad aderire al sistema. La logica è quella della certificazione di qualità aggiuntiva, analoga a un marchio di eccellenza che va oltre la semplice classificazione amministrativa.
Sicurezza e defibrillatori
Il comma 3 menziona espressamente che nel sistema di rating si «tiene conto della presenza, ove necessaria, di appositi strumenti salvavita». Il riferimento è ai defibrillatori semiautomatici (DAE), la cui presenza nelle strutture ricettive è raccomandata e in alcuni contesti imposta da normative regionali e dalla legge 3 aprile 2001, n. 120 (come modificata). Includere questo elemento nel sistema di rating lo incentiva senza renderlo obbligatorio, premiando le strutture che investono nella sicurezza degli ospiti.
Lo stato di attuazione
Il sistema di rating di cui al comma 3 richiede un DPCM attuativo per la definizione dei parametri. Al momento della redazione di questa analisi, la piena attuazione del sistema rimane parziale, e la classificazione delle strutture ricettive in Italia continua a presentare significative difformità tra Regione e Regione, con sistemi di stelle non pienamente omogenei e criteri di attribuzione variabili. Questo rappresenta uno dei principali limiti del Codice rispetto agli obiettivi di uniformità che si prefiggeva.
Casi pratici
Caso 1: Albergo che chiede la revisione della classificazione a stelle
L'hotel Alfa S.p.A. a Rimini, classificato a tre stelle dalla Regione Emilia-Romagna, ha effettuato lavori di ristrutturazione e ritiene di avere i requisiti per le quattro stelle. Presenta istanza alla competente autorità regionale per la revisione della classificazione. L'ufficio regionale verifica il rispetto degli standard minimi nazionali (fissati con DPCM ai sensi dell'art. 10, comma 1) e degli eventuali standard regionali migliorativi. La promozione a quattro stelle comporta l'adeguamento ai requisiti di dotazione previsti per quella categoria.
Caso 2: Struttura che aderisce al sistema di rating volontario
Il resort Beta S.r.l. in Sicilia, classificato a quattro stelle, decide di aderire al sistema di rating nazionale per valorizzare la qualità dei propri servizi al cliente. La struttura viene valutata sui parametri di processo e di soddisfazione del cliente (indagini di guest satisfaction, tempo di risposta ai reclami, qualità della colazione, ecc.) e ottiene un punteggio di rating che può comunicare nella propria pubblicità come valore aggiunto rispetto alla sola classificazione a stelle.
Caso 3: Regione che introduce standard migliorativi per le strutture montane
La Regione Valle d'Aosta adotta una delibera che introduce standard migliorativi rispetto ai minimi nazionali per le strutture ricettive d'alta montagna: obbligo di locale asciugatura ski e attrezzatura, locale deposito sci, informazioni sui sentieri e sulle condizioni meteo aggiornate quotidianamente. L'albergo Sempronio S.r.l. deve adeguarsi entro i termini previsti dalla delibera. La Regione esercita legittimamente la facoltà riconosciutale dall'art. 10, comma 2, di differenziare gli standard in base alle specificità del territorio montano.
Domande frequenti
Chi fissa i requisiti per le stelle degli alberghi italiani?
Gli standard minimi nazionali sono fissati con DPCM (o decreto del Ministro delegato), previa intesa con la Conferenza Stato-Regioni e consultazione delle categorie. Le Regioni possono introdurre standard migliorativi e adattare i criteri alle specificità del territorio. Il risultato è che i requisiti per le stelle variano leggermente da Regione a Regione.
Il sistema di rating del turismo è obbligatorio per gli alberghi?
No. Il comma 3 prevede espressamente che al sistema di rating «aderiscono, su base volontaria, i singoli alberghi». Si tratta di una certificazione di qualità aggiuntiva, non di un requisito obbligatorio per l'esercizio dell'attività ricettiva o per l'ottenimento di una classificazione a stelle.
Cosa misura il sistema di rating rispetto alla classificazione a stelle?
La classificazione a stelle misura prevalentemente dotazioni strutturali (dimensione delle camere, servizi presenti, attrezzature). Il sistema di rating misura la 'qualità del servizio reso ai clienti', che include i processi, la soddisfazione del cliente, la risposta ai reclami, la formazione del personale. È una valutazione dinamica e percettiva, non solo strutturale.
I defibrillatori devono essere presenti in tutti gli alberghi?
Il Codice del turismo non impone un obbligo generalizzato, ma prevede che la loro presenza sia considerata nel sistema di rating. Alcune Regioni hanno introdotto obblighi specifici per le strutture ricettive, e alcune categorie di strutture (quelle con impianti sportivi, ad esempio) possono essere soggette ad obblighi derivanti dalla normativa sanitaria. È necessario verificare la normativa regionale applicabile.
Le strutture agrituristiche sono soggette agli standard minimi dell'art. 10?
No. Il comma 1 esclude espressamente le strutture agrituristiche dall'ambito degli standard minimi nazionali previsti dall'art. 10, che sono disciplinate dalla legge 20 febbraio 2006, n. 96, sull'agriturismo. La classificazione delle strutture agrituristiche segue quindi regole proprie, stabilite da quella legge e dalle normative regionali attuative.