- I CASP devono istituire e mantenere procedure efficaci, trasparenti e rapide per il trattamento dei reclami dei clienti, rendendole pubblicamente disponibili.
- I clienti possono presentare reclami a titolo gratuito: qualsiasi costo o commissione per la presentazione è vietato.
- Il CASP deve informare i clienti della possibilità di reclamare, mettere a disposizione un modello apposito e conservare un registro di tutti i reclami ricevuti e delle risposte fornite.
- L'esame dei reclami deve essere tempestivo ed equo, con comunicazione dell'esito al cliente entro un termine ragionevole.
- L'ESMA, in cooperazione con l'ABE, ha elaborato norme tecniche di regolamentazione (RTS) per specificare requisiti, modelli e procedure, con scadenza di presentazione alla Commissione entro il 30 giugno 2024.
Testo dell'articoloVigente
Art. 71 Reg. (UE) 2023/1114 — Procedure di trattamento dei reclami
Regolamento (UE) 2023/1114 del Parlamento europeo e del Consiglio del 31 maggio 2023 relativo ai mercati delle cripto-attività (Markets in Crypto-Assets, MiCA)
1. I prestatori di servizi per le cripto-attività istituiscono e mantengono procedure efficaci e trasparenti per il trattamento rapido, equo e coerente dei reclami ricevuti dai clienti e pubblicano le descrizioni di tali procedure.
2. I clienti possono presentare reclami ai prestatori di servizi per le cripto-attività a titolo gratuito.
3. I prestatori di servizi per le cripto-attività informano i clienti della possibilità di presentare un reclamo. I prestatori di servizi per le cripto-attività mettono a disposizione dei clienti un modello per la presentazione dei reclami e tengono una registrazione di tutti i reclami ricevuti e di tutte le misure adottate in risposta agli stessi.
4. I prestatori di servizi per le cripto-attività esaminano tutti i reclami in modo tempestivo ed equo e comunicano l’esito di tale esame ai loro clienti entro un termine ragionevole.
5. L’ESMA, in stretta cooperazione con l’ABE, elabora progetti di norme tecniche di regolamentazione per specificare ulteriormente i requisiti, i modelli e le procedure per il trattamento dei reclami. L’ESMA presenta i progetti di norme tecniche di regolamentazione di cui al primo comma alla Commissione entro il 30 giugno 2024. Alla Commissione è delegato il potere di integrare il presente regolamento adottando le norme tecniche di regolamentazione di cui al primo comma del presente paragrafo conformemente agli articoli da 10 a 14 del regolamento (UE) n. 1095/2010.
Stesso numero, altri codici
- Articolo 71 L. 184/1983: Affidamento illecito e mediazione vietata
- Art. 71 Reg. (UE) 2024/1689 — Banca dati dell'UE per i sistemi di IA ad alto rischio elencati nell'allegato III
- Art. 71 Cod. Amb. — attuazione degli interventi
- Art. 71 D.Lgs. 159/2011 — Circostanza aggravante
- Art. 71 D.Lgs. 209/2005 — Richiesta di informazioni
- Art. 71 D.Lgs. 42/2004 — Attestato di circolazione temporanea
Commento
Il reclamo come presidio di tutela del cliente nel mercato cripto
L'articolo 71 MiCA disciplina le procedure di gestione dei reclami dei clienti dei prestatori di servizi per le cripto-attività (CASP). La norma si inserisce nel più ampio sistema di tutela del cliente previsto dal Titolo V di MiCA (articoli 59-83), che impone ai CASP obblighi di comportamento analoghi a quelli previsti dalla MiFID II per le imprese di investimento tradizionali. In un settore — quello delle cripto-attività — storicamente caratterizzato da asimmetrie informative significative, da operatori non sempre strutturati e da clienti spesso poco esperti, un sistema efficace di gestione dei reclami rappresenta uno strumento fondamentale di private enforcement e di tutela del mercato.
L'obbligo di gestione dei reclami non è una mera formalità burocratica: nella pratica, un sistema funzionante consente di risolvere controversie senza ricorrere alla giustizia ordinaria o agli arbitrati, riduce il rischio reputazionale per il CASP, e fornisce all'autorità di vigilanza segnali precoci su potenziali problemi sistemici (es. anomalie operative della piattaforma, difetti dei wallet custodiali, problemi di liquidità).
I requisiti della procedura: efficacia, trasparenza e rapidità
Il paragrafo 1 richiede che le procedure siano efficaci (capaci di risolvere i reclami), trasparenti (note al cliente fin dall'inizio del rapporto), rapide (senza ritardi non giustificati) e coerenti (applicate in modo uniforme a tutti i clienti con reclami analoghi). Le descrizioni delle procedure devono essere pubblicate, il che significa non solo metterle a disposizione su richiesta ma renderle accessibili sul sito web del CASP in modo chiaro e facilmente reperibile.
In pratica, un CASP conforme dovrà predisporre una pagina dedicata ai reclami sul proprio sito, con indicazione dei canali di presentazione (email, form online, posta), dei tempi di risposta attesi e delle procedure di escalation. La pubblicazione deve essere accessibile in tutte le lingue in cui il CASP offre i propri servizi nei diversi Stati membri.
La gratuità: un obbligo assoluto
Il paragrafo 2 sancisce la gratuità della presentazione dei reclami. Questo principio, già noto in altri settori regolati (es. servizi bancari e di pagamento), vieta categoricamente l'imposizione di commissioni, depositi cauzionali o altri oneri economici per l'accesso alla procedura di reclamo. La ratio è evidente: qualsiasi costo, anche minimo, potrebbe dissuadere i clienti — specialmente quelli retail con perdite modeste — dal presentare il reclamo, svuotando di fatto la tutela.
La norma non preclude al CASP di recuperare eventuali costi processuali in caso di reclami manifestamente infondati o presentati in mala fede attraverso gli strumenti del diritto civile nazionale; tuttavia, tali meccanismi non possono essere strutturati come prerequisiti per la presentazione del reclamo.
Obblighi informativi, modello e registro
Il paragrafo 3 delinea tre obblighi distinti ma connessi:
L'esame tempestivo ed equo: il termine «ragionevole»
Il paragrafo 4 richiede che i reclami siano esaminati in modo tempestivo ed equo e che l'esito sia comunicato entro un termine ragionevole. La formulazione aperta («ragionevole») è intenzionale: il legislatore ha preferito non cristallizzare un termine fisso nel testo primario, lasciando agli RTS ESMA/ABE (par. 5) il compito di specificarlo. Nella prassi dei settori finanziari regolati, termini di 15-30 giorni lavorativi per la risposta definitiva sono comuni; l'ESMA potrà avvicinarsi a questi standard o differenziare per tipologia di reclamo (reclami su operazioni bloccate vs. reclami su commissioni applicate incorrettamente).
L'«equità» dell'esame implica che il CASP deve valutare il reclamo senza preconcetti e considerare genuinamente la prospettiva del cliente, non limitarsi a una risposta difensiva. Un esame che si conclude sistematicamente con il rigetto del reclamo senza motivazione adeguata può essere indicativo di una procedura non conforme.
Gli RTS ESMA/ABE: la regolamentazione tecnica di secondo livello
Il paragrafo 5 prevede la delega all'ESMA (in stretta cooperazione con l'ABE) di elaborare RTS (Regulatory Technical Standards) per specificare ulteriormente requisiti, modelli e procedure per il trattamento dei reclami. La scadenza per la presentazione alla Commissione era il 30 giugno 2024. Una volta adottati dalla Commissione, gli RTS saranno direttamente applicabili in tutti gli Stati membri, garantendo armonizzazione piena delle procedure di gestione dei reclami su scala europea. Fino all'entrata in vigore degli RTS, i CASP devono comunque rispettare i requisiti minimi del paragrafo 1-4 e le eventuali linee guida nazionali delle autorità competenti.
Coordinamento con altri meccanismi di risoluzione delle controversie
Il sistema di reclami ex art. 71 non si sostituisce ma si affianca ad altri meccanismi di tutela. I clienti che abbiano presentato un reclamo rimasto insoluto o che abbiano ricevuto una risposta insoddisfacente possono rivolgersi ai sistemi nazionali di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), come il mediatore finanziario o l'Arbitro Bancario Finanziario in Italia per i CASP che siano anche enti creditizi o istituti di pagamento. L'art. 71 non preclude l'accesso alla giustizia ordinaria.
Casi pratici
Caso 1:
Caso 2:
Caso 3:
Domande frequenti
Un cliente che ha presentato un reclamo a un CASP può contemporaneamente rivolgersi all'autorità di vigilanza?
Sì. La presentazione di un reclamo al CASP e la segnalazione all'autorità di vigilanza sono vie parallele e non si escludono. L'autorità può avviare un procedimento di vigilanza indipendentemente dal reclamo individuale, specialmente se rileva violazioni sistematiche.
Entro quale termine il CASP deve rispondere a un reclamo?
L'art. 71, par. 4 prevede un 'termine ragionevole', la cui specificazione è demandata agli RTS ESMA/ABE previsti dal par. 5. In attesa degli RTS, le pratiche di settore e le indicazioni delle autorità nazionali orientano verso risposte entro 15-30 giorni lavorativi per reclami standard, con eventuali aggiornamenti intermedi per i casi complessi.
Il CASP può rifiutare di esaminare reclami presentati in modo improprio o chiaramente infondati?
Il CASP deve comunque dare riscontro al cliente, anche per comunicare che il reclamo è irricevibile o manifestamente infondato, con le motivazioni. Un rifiuto motivato e documentato nel registro non costituisce violazione dell'art. 71. Il CASP non può, tuttavia, rifiutare l'esame senza comunicazione.
Un CASP che opera solo su piattaforma mobile deve ugualmente pubblicare la procedura di reclami?
Sì. L'obbligo di pubblicazione delle procedure (art. 71, par. 1) non è limitato ai canali web desktop. Il CASP deve rendere le procedure facilmente accessibili attraverso tutti i canali che utilizza per comunicare con i clienti, inclusa l'app mobile.
Il registro dei reclami ex art. 71, par. 3 deve essere trasmesso periodicamente all'autorità competente?
L'art. 71 non prevede una trasmissione periodica obbligatoria, ma il CASP deve conservare il registro e renderlo disponibile all'autorità in caso di ispezione o richiesta. Alcuni Stati membri possono prevedere obblighi di reporting periodico a livello di diritto nazionale o nei provvedimenti attuativi.
Vedi anche