Testo dell'articoloVigente
Art. 25 D.Lgs. 259/2003 – Risoluzione delle controversie tra utenti finali e operatori
Codice delle comunicazioni elettroniche (D.Lgs. 1 agosto 2003, n. 259)
1. L’Autorità, ai sensi dell’ articolo 1, commi 11, 12 e 13, della legge 31 luglio 1997, n. 249, prevede con propri regolamenti le procedure extragiudiziali trasparenti, non discriminatorie, semplici e poco onerose per l’esame delle controversie tra utenti finali e operatori, inerenti alle disposizioni di cui alla parte III, titolo III e relative all’esecuzione dei contratti e alle condizioni contrattuali. Tali procedure consentono una equa e tempestiva risoluzione delle controversie prevedendo, nei casi giustificati, un sistema di rimborso o di indennizzo, ferma restando la tutela giurisdizionale prevista dalla vigente normativa.
2. L’Autorità, anche per il tramite dei Comitati regionali per le comunicazioni, svolge la funzione di risoluzione delle controversie di cui al comma 1 ed è inserita nell’elenco degli organismi ADR deputati a gestire le controversie nazionali e transfrontaliere nel settore delle comunicazioni elettroniche e postali, di cui all’ articolo 141-decies del Codice del consumo, di cui al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (di seguito ” Codice del consumo “).
3. In alternativa alla procedura dinanzi all’Autorità le parti hanno la facoltà di rimettere la controversia agli altri organismi ADR iscritti nel medesimo elenco di cui al comma 2.
4. L’Autorità, d’intesa con la Conferenza permanente per i rapporti tra lo Stato, le Regioni e le Province autonome di Trento e di Bolzano, anche ai sensi dell’ articolo 1, comma 13, della legge 31 luglio 1997, n. 249, promuove la creazione, con l’attuale dotazione di personale e con i beni strumentali acquisibili con gli ordinari stanziamenti di bilancio e conseguente invarianza di spesa, di servizi on-line e di uffici a un adeguato livello territoriale, al fine di facilitare l’accesso dei consumatori e degli utenti finali alle strutture di composizione delle controversie.
5. L’Autorità stabilisce le modalità con le quali gli utenti possono segnalare le violazioni delle disposizioni normative nelle materie di competenza dell’Autorità e richiederne l’intervento al di fuori delle forme di tutela e delle procedure di cui ai commi 1, 2, 3 e 4.
6. Fatto salvo quanto previsto dal Codice del consumo, se in tali controversie sono coinvolti soggetti di Stati membri diversi, l’Autorità collabora con le Autorità competenti degli altri Stati membri al fine di pervenire a una risoluzione della controversia. articolo precedente articolo successivo
In sintesi
Indice dei contenuti
Il diritto dell'utente alla risoluzione della controversia senza andare in giudizio
L'art. 25 disciplina un aspetto di primaria importanza pratica per milioni di consumatori italiani: come risolvere in modo semplice, rapido ed economico le controversie con il proprio operatore di comunicazione (telefono, internet, televisione a pagamento). Il ricorso al giudice ordinario è spesso scoraggiante per controversie di modesto valore economico; le procedure ADR (Alternative Dispute Resolution) previste dall'art. 25 offrono una via alternativa che bilancia l'asimmetria tra consumatori e grandi operatori.
Le caratteristiche delle procedure ADR (comma 1)
Le procedure extragiudiziali previste da AGCOM devono possedere specifiche qualità: trasparenza (l'utente deve capire come funzionano), non discriminazione (non devono favorire sistematicamente gli operatori), semplicità (devono essere accessibili anche a chi non ha assistenza legale) e poco onerosa (il costo per l'utente non deve essere proibitivo). Le controversie riguardano le disposizioni della Parte III, Titolo III del Codice (diritti degli utenti finali) e l'esecuzione dei contratti. Il risultato delle procedure può includere un sistema di rimborso o indennizzo. La tutela giurisdizionale ordinaria rimane sempre accessibile: l'ADR non è sostitutiva ma alternativa.
AGCOM come organismo ADR di settore
Il comma 2 qualifica AGCOM come organismo ADR inserito nell'elenco di cui all'art. 141-decies del Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), che gestisce le controversie nazionali e transfrontaliere nel settore delle comunicazioni elettroniche e postali. In concreto, AGCOM gestisce il servizio CONCILIA AGCOM (poi rinominato Servizio Conciliazione), disponibile online e attraverso i Comitati regionali per le comunicazioni (Co.Re.Com). Il Co.Re.Com è l'ente delegato da AGCOM per la gestione delle controversie a livello regionale.
La scelta dell'organismo ADR
Il comma 3 prevede che le parti possano in alternativa alla procedura davanti ad AGCOM rimettere la controversia ad altri organismi ADR iscritti nel medesimo elenco. Questa pluralità di organismi garantisce la concorrenza nel mercato dei servizi ADR e amplia le possibilità di scelta dell'utente. In pratica, esistono organismi ADR settoriali privati (come l'Arbitro per le controversie finanziarie, che opera in altro settore, ma il principio è analogo) accreditati per le comunicazioni elettroniche.
I servizi online e la rete territoriale
Il comma 4 prevede che AGCOM, d'intesa con la Conferenza Stato-Regioni, promuova la creazione di servizi online e di uffici territoriali per facilitare l'accesso dei consumatori alle strutture di risoluzione delle controversie. Questa rete di prossimità è importante per garantire l'accesso effettivo alla tutela anche agli utenti meno digitalizzati o residenti in zone remote. L'investimento in questa rete deve avvenire con le risorse umane e strumentali già disponibili, senza oneri aggiuntivi per la finanza pubblica.
Le controversie transfrontaliere (comma 6)
Il comma 6 affronta le controversie che coinvolgono soggetti di Stati UE diversi: AGCOM collabora con le autorità competenti degli altri Stati per pervenire a una risoluzione coerente, fatta salva la disciplina del Codice del consumo. Questa previsione è rilevante per gli utenti italiani che hanno controversie con operatori esteri o per operatori italiani che servono clienti in altri Paesi UE.
Casi pratici
Caso 1: Il cliente che contesta una bolletta errata al proprio operatore mobile
Tizio riceve una bolletta del proprio operatore mobile di 300 euro invece dei soliti 30 euro. L'operatore, nonostante il reclamo, non rettifica la fattura. Tizio non vuole andare dal giudice di pace per una controversia di questo valore. L'art. 25 gli offre la possibilità di presentare istanza al Co.Re.Com della propria Regione (delegato da AGCOM) o direttamente ad AGCOM tramite il servizio CONCILIA. La procedura è gratuita o a costo ridotto e deve rispettare i principi di semplicità e non onerosità.
Caso 2: L'imprenditrice che ha una controversia con il proprio operatore di telefonia business
Caio è una piccola imprenditrice che ha un contratto business per la connettività della propria sede. L'operatore le disattiva il servizio senza preavviso. Anche gli utenti business possono ricorrere alle procedure ADR di AGCOM per le controversie relative all'esecuzione del contratto. L'art. 25, comma 1, si riferisce agli 'utenti finali', categoria che ai sensi dell'art. 2 include anche le piccole imprese. Caio può attivare la procedura di conciliazione entro il termine previsto dalle regole AGCOM.
Caso 3: Il cliente italiano con contratto di streaming straniero
Sempronio ha sottoscritto un servizio di telefonia mobile con un operatore di un altro Paese UE che offre servizi in Italia tramite un MVNO. Nasce una controversia sul recesso anticipato dal contratto. Il comma 6 dell'art. 25 prevede che AGCOM collabori con le autorità competenti dello Stato membro dell'operatore per risolvere la controversia. Sempronio può rivolgersi ad AGCOM, che si coordinerà con il suo omologo straniero per trovare una soluzione.
Domande frequenti
Come si avvia una procedura di conciliazione con AGCOM?
AGCOM gestisce il servizio di conciliazione online (accessibile tramite il portale ufficiale www.agcom.it). Prima di presentare l'istanza ad AGCOM, l'utente deve aver già presentato reclamo all'operatore e non aver ricevuto risposta entro 45 giorni o aver ricevuto una risposta insoddisfacente. La procedura è gestita dai Co.Re.Com regionali per le controversie di competenza regionale e direttamente da AGCOM per quelle di rilevanza nazionale.
Quanto dura la procedura di conciliazione AGCOM?
La durata varia in base al tipo di procedura attivata. Le procedure di definizione delle controversie gestite dai Co.Re.Com devono concludersi entro 180 giorni dalla data di ricevimento della domanda. Se la procedura di conciliazione non riesce a trovare un accordo, l'utente può adire il giudice ordinario o proseguire con la procedura di definizione della controversia (decisione vincolante dell'autorità).
Le decisioni delle procedure ADR del settore delle comunicazioni sono vincolanti?
Le procedure ADR di AGCOM includono sia la conciliazione (che porta a un accordo volontario) sia la definizione delle controversie (che porta a una decisione vincolante dell'Autorità). In caso di conciliazione, l'accordo raggiunto è vincolante per le parti che lo firmano. La definizione della controversia porta invece a un provvedimento di AGCOM impugnabile davanti al TAR Lazio, ma vincolante fino all'eventuale sospensiva giudiziaria.
Un'impresa può usare le procedure dell'art. 25 contro un operatore?
L'art. 25 si riferisce ai diritti degli utenti finali, categoria che ai sensi dell'art. 2 del Codice include anche le persone giuridiche che utilizzano servizi di comunicazione elettronica senza fornire reti o servizi pubblici. Tuttavia, la disciplina specifica delle procedure ADR di AGCOM può prevedere differenziazioni tra utenti consumer (persone fisiche non professionali) e utenti business: è opportuno verificare le regole specifiche dei regolamenti AGCOM.
Il ricorso alle procedure ADR è obbligatorio prima di andare in giudizio?
Sì, per le controversie nel settore delle comunicazioni elettroniche l'esperimento del tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com o ad AGCOM (o altro organismo ADR accreditato) è una condizione di procedibilità per l'azione davanti al giudice ordinario, come previsto dalla normativa di settore AGCOM. Non è quindi solo facoltativo: chi vuole andare in giudizio deve prima aver esperito (almeno tentato) la procedura ADR.