Testo dell'articoloVigente
Art. 69 D.Lgs. 79/2011 – Gestione dei reclami
Codice del turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79)
1. Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, ricevuta l’istanza di cui all’articolo 68, avvia senza ritardo l’attività istruttoria, informando contestualmente il reclamante, l’impresa o l’operatore turistico interessato, entro il termine di quindici giorni dal ricevimento dell’istanza.
2. Nel corso dell’istruttoria il Dipartimento per e lo sviluppo e la competitività del turismo può richiedere dati, notizie o documenti ai soggetti proponenti il reclamo, alle imprese, agli operatori turistici e ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, che rispondono nel termine di trenta giorni dalla ricezione della richiesta. In tale caso il procedimento è sospeso fino alla scadenza del suddetto termine.
3. Il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo comunica ai soggetti di cui al comma 2 l’esito dell’attività istruttoria entro il termine di quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo, fatti salvi i casi di sospensione dovuti alla richiesta di informazioni o all’acquisizione di dati.
4. Il Presidente del Consiglio dei Ministri o il Ministro delegato disciplina con regolamento la procedura di gestione reclami, da svolgere nell’ambito delle attività istituzionali, che si conclude entro il termine di sessanta giorni dalla ricezione del reclamo.
In sintesi
Indice dei contenuti
Il procedimento di gestione dei reclami: struttura e termini
L'articolo 69 del Codice del turismo disciplina il procedimento amministrativo di gestione dei reclami ricevuti dallo sportello del turista previsto dall'articolo 68. La norma stabilisce una sequenza procedurale con termini precisi, ispirata ai principi del procedimento amministrativo sanciti dalla legge n. 241 del 1990: avvio senza ritardo, informativa alle parti, possibilita' di richiedere documentazione integrativa, comunicazione dell'esito entro un termine complessivo massimo di sessanta giorni.
L'avvio dell'istruttoria e l'informativa immediata
Il comma 1 prevede che, ricevuta l'istanza, il Dipartimento avvii senza ritardo l'attività istruttoria, informando contestualmente il reclamante (il turista o l'associazione che ha presentato il reclamo) e l'impresa o l'operatore turistico interessato. L'informativa deve avvenire entro il termine di quindici giorni dal ricevimento dell'istanza. Questa comunicazione di avvio del procedimento e' fondamentale: garantisce il contraddittorio tra le parti e consente all'operatore di conoscere tempestivamente i profili della contestazione per poter eventualmente intervenire.
Le richieste istruttorie e la sospensione dei termini
Il comma 2 prevede che nel corso dell'istruttoria il Dipartimento possa richiedere dati, notizie o documenti ai soggetti coinvolti - sia al reclamante sia all'impresa, sia eventualmente ad altri soggetti di vigilanza - i quali rispondono entro trenta giorni dalla ricezione della richiesta. Durante questo lasso di tempo il procedimento si sospende: il termine di quarantacinque giorni per la comunicazione dell'esito non decorre nei periodi di sospensione. Questa previsione tutela il Dipartimento dall'impossibilita' di rispettare i termini quando debba attendere la documentazione delle parti.
La comunicazione dell'esito e il termine complessivo
Il comma 3 prevede che il Dipartimento comunichi ai soggetti coinvolti l'esito dell'attività istruttoria entro quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo, fatti salvi i periodi di sospensione. Il comma 4 aggiunge un termine complessivo invalicabile: il procedimento si conclude entro sessanta giorni dalla ricezione del reclamo, un limite posto con regolamento del Presidente del Consiglio o del Ministro delegato. Il procedimento e' svolto «nell'ambito delle attività istituzionali», il che significa che non comporta oneri aggiuntivi per la finanza pubblica e si svolge con le risorse umane e strumentali esistenti.
La natura del provvedimento conclusivo
La norma non specifica la natura giuridica dell'esito dell'istruttoria. Si può ritenere che il Dipartimento, al termine del procedimento, emetta un parere o una comunicazione sugli esiti accertativi, eventualmente trasmettendo gli atti all'AGCM o alle regioni per i profili sanzionatori di loro competenza, ovvero archiviando il reclamo se non vengono accertate violazioni. Il procedimento non ha natura giurisdizionale: non condanna né assolve, ma fornisce un accertamento amministrativo che può essere utile come elemento probatorio in un successivo giudizio civile o procedimento sanzionatorio.
Casi pratici
Caso 1: Svolgimento del procedimento istruttorio
Il 5 gennaio Tizio presenta allo sportello del turista un reclamo contro l'operatore Alfa Tours per inadempimento di un pacchetto. Entro il 20 gennaio (quindici giorni) il Dipartimento avvia l'istruttoria e ne informa sia Tizio sia Alfa Tours. Il 25 gennaio il Dipartimento richiede ad Alfa Tours la documentazione contrattuale: il procedimento si sospende fino al 24 febbraio (trenta giorni). Il 10 marzo (quarantacinque giorni dalla sospensione esclusa) il Dipartimento comunica l'esito dell'istruttoria.
Caso 2: Reclamo archiviato per documentazione sufficiente
Caio reclama contro un hotel per un soggiorno non conforme. Nel corso dell'istruttoria il Dipartimento richiede la documentazione all'hotel, che dimostra di aver offerto al momento del soggiorno un servizio sostitutivo adeguato. L'istruttoria si conclude con l'archiviazione del reclamo per infondatezza. Il Dipartimento ne informa Caio entro i termini previsti, specificando le ragioni dell'archiviazione e informandolo della possibilita' di esperire gli strumenti di tutela giurisdizionale o di ADR.
Caso 3: Trasmissione all'AGCM per profili sanzionatori
L'istruttoria del Dipartimento sul reclamo di Sempronio accerta che l'operatore Beta Viaggi non ha fornito le informazioni precontrattuali obbligatorie. Il Dipartimento trasmette gli atti all'AGCM - autorita' competente ai sensi dell'articolo 51-octies - per l'avvio del procedimento sanzionatorio, e comunica a Sempronio l'esito dell'istruttoria con indicazione del soggetto cui rivolgersi per l'azione risarcitoria.
Domande frequenti
Quanto tempo ha il Dipartimento per rispondere al mio reclamo?
Il procedimento si conclude entro sessanta giorni dalla ricezione del reclamo. Entro quindici giorni il Dipartimento deve avviare l'istruttoria e informare le parti; entro quarantacinque giorni deve comunicare l'esito, fatti salvi i periodi di sospensione per richiesta di documenti. Il termine complessivo massimo e' di sessanta giorni.
Il procedimento di reclamo al Dipartimento e' gratuito?
Si'. Il procedimento si svolge nell'ambito delle attivita' istituzionali del Dipartimento, senza oneri aggiuntivi per il reclamante.
Il Dipartimento puo' obbligare l'operatore a rimborsarmi?
No. Il Dipartimento svolge una funzione istruttoria e di accertamento amministrativo. Non puo' emettere provvedimenti esecutivi di condanna al risarcimento (riservato al giudice) ne' provvedimenti sanzionatori autonomi (riservati all'AGCM e alle regioni). Puo' pero' trasmettere gli atti alle autorita' competenti per i profili sanzionatori.
Il reclamo al Dipartimento interrompe la prescrizione del mio diritto al risarcimento?
Il procedimento amministrativo di reclamo non e' di per se' un atto interruttivo della prescrizione ai sensi dell'articolo 2943 del codice civile, che richiede atti di natura giuridica come diffide, lettere raccomandate o atti giudiziari. E' opportuno inviare anche una formale diffida stragiudiziale all'operatore per interrompere la prescrizione, indipendentemente dal reclamo allo sportello.