Art. 53 Reg. (UE) 2022/2065 – Diritto di presentare un reclamo

Il coordinatore dei servizi digitali e il sistema di vigilanza distribuita

L'articolo 53 del Regolamento (UE) 2022/2065 (DSA) disciplina uno degli strumenti fondamentali per la tutela dei destinatari dei servizi intermediari: il diritto di presentare un reclamo alle autorità pubbliche. Per comprenderne la portata, è necessario inquadrare il sistema istituzionale in cui si inserisce.

Il DSA adotta un modello di vigilanza distribuita: ogni Stato membro designa un coordinatore dei servizi digitali (CSD), autorità competente per l'applicazione del regolamento sul proprio territorio (articolo 49). Per i prestatori stabiliti nel proprio Stato membro, il CSD ha competenza primaria e diretta. Per i prestatori stabiliti in un altro Stato membro, il modello del «sportello unico» attribuisce la competenza al CSD del luogo di stabilimento, ma il CSD dello Stato di destinazione del servizio rimane competente per raccogliere i reclami dei propri residenti e trasmettere i segnali alle autorità competenti.

Per le VLOP e i VLOSE, la Commissione europea assume un ruolo di supervisione e di applicazione diretta degli obblighi rafforzati (articolo 65), affiancando i CSD nazionali.

I soggetti legittimati a presentare il reclamo

L'articolo 53 identifica due categorie di soggetti legittimati.

La prima categoria è quella dei destinatari del servizio: chiunque utilizzi un servizio intermediario, sia come persona fisica sia come persona giuridica. Non è richiesta una qualità specifica: il reclamo può essere presentato da un consumatore, da un creatore di contenuti, da un operatore commerciale che utilizzi un marketplace, da una PMI che si avvalga di un servizio di hosting. Il requisito è che il reclamante sia «situato o stabilito» nello Stato membro del CSD a cui si rivolge.

La seconda categoria comprende gli organismi, le organizzazioni o le associazioni incaricati di esercitare per conto dei destinatari i diritti conferiti dal regolamento. Si tratta tipicamente di associazioni dei consumatori, organizzazioni non governative attive nella difesa dei diritti digitali, organismi per la parità di trattamento e simili. Questa legittimazione collettiva è coerente con la tradizione del diritto europeo dei consumatori (articolo 8-bis della direttiva 2020/1828 sulle azioni rappresentative) e consente di aggregare reclami individuali e presentarli in modo coordinato, aumentando l'efficacia dell'azione di vigilanza.

Procedura di valutazione e trasmissione del reclamo

Il CSD che riceve il reclamo non è tenuto a istruirlo nel merito in ogni caso: deve valutarlo e, «se del caso», trasmetterlo al CSD del luogo di stabilimento del prestatore. Questa discrezionalità nella valutazione iniziale serve a filtrare i reclami manifestamente infondati, privi di connessione con il DSA, o già coperti da altri meccanismi di tutela più appropriati.

La trasmissione al CSD del luogo di stabilimento può essere accompagnata da un parere: il CSD ricevente può esprimere la propria valutazione preliminare sulla fondatezza del reclamo, fornendo al CSD competente un elemento istruttorio utile. Questo meccanismo rafforza la cooperazione tra le autorità nazionali prevista dagli articoli 85 e seguenti (sistema di condivisione delle informazioni).

Se il reclamo riguarda materie di competenza di un'altra autorità competente nello stesso Stato membro (es. un'autorità per la protezione dei dati, un'autorità garante della concorrenza), il CSD lo trasmette a tale autorità. Questa disposizione riflette la necessità di coordinamento tra il DSA e altri regimi normativi, in particolare il GDPR e il DMA.

Il diritto di essere ascoltati e le garanzie procedurali

L'articolo 53 prevede che «nel corso del procedimento, entrambe le parti hanno il diritto di essere ascoltate e di ricevere informazioni adeguate sullo stato del reclamo». Questa garanzia procedurale è formulata in modo aperto, rinviando al diritto nazionale per i dettagli attuativi, ma enuncia due principi fondamentali.

Il diritto di essere ascoltati si applica sia al reclamante sia al prestatore: nessuna delle due parti può essere pregiudicata da una decisione del CSD senza aver avuto l'opportunità di esporre la propria posizione. Per il prestatore, questo diritto è particolarmente rilevante: non può essere destinatario di un ordine o di una sanzione senza contraddittorio.

Il diritto di ricevere informazioni adeguate sullo stato del reclamo tutela il reclamante dall'opacità procedurale: deve poter sapere se il reclamo è stato trasmesso a un'altra autorità, in quale fase si trova il procedimento e quali sono i passi successivi. La formulazione «conformemente al diritto nazionale» lascia agli Stati membri la definizione dei tempi e delle modalità di comunicazione.

Il sistema a più livelli di tutela

L'articolo 53 si inserisce in un sistema integrato di tutela che comprende diversi livelli. Il primo livello è privato e interno alla piattaforma: il meccanismo di gestione dei reclami di cui all'articolo 20, che le piattaforme online devono obbligatoriamente istituire per consentire ai destinatari di contestare le decisioni di moderazione. Il secondo livello è privato e paragiudiziale: la risoluzione extragiudiziale delle controversie di cui all'articolo 21, affidata a organismi certificati. Il terzo livello è pubblico e amministrativo: il reclamo al CSD ai sensi dell'articolo 53. Il quarto livello è giurisdizionale: il ricorso dinanzi ai tribunali nazionali.

I quattro livelli sono alternativi e complementari: il reclamante può scegliere il percorso più adatto, e la presentazione di un reclamo al CSD non preclude il ricorso giudiziario, né viceversa. Il CSD, a sua volta, può utilizzare il reclamo come spunto per avviare un'indagine propria, indipendentemente dall'esito per il singolo reclamante.

Interazione con il procedimento della Commissione per le VLOP

Per i reclami riguardanti VLOP o VLOSE, l'articolo 53 deve essere letto in coordinamento con l'articolo 65. Se il CSD ha motivo di sospettare che una VLOP abbia violato le disposizioni della sezione 5 del capo III o abbia commesso violazioni sistematiche, può presentare una richiesta alla Commissione attraverso il sistema di condivisione delle informazioni. I reclami ricevuti dai CSD nazionali possono quindi alimentare le indagini della Commissione, anche senza che il singolo reclamo si traduca in un procedimento individuale davanti al CSD locale.