Art. 12 Reg. (UE) 2022/2065 – Punti di contatto per i destinatari del servizio

Perché un punto di contatto unico e cosa significa «facilmente fruibile»

L'articolo 12 del Regolamento (UE) 2022/2065 (DSA) introduce un obbligo apparentemente semplice ma dal significato operativo rilevante: ogni prestatore di servizi intermediari deve mettere a disposizione dei destinatari del servizio un punto di contatto unico, raggiungibile per via elettronica, attraverso cui comunicare direttamente e rapidamente con il prestatore stesso. La formula «facilmente fruibile» non è ornamentale: si tratta di un requisito di accessibilità sostanziale, che impone di evitare strutture comunicative pensate per scoraggiare il contatto piuttosto che facilitarlo.

Il legislatore europeo ha scelto di richiamare espressamente la necessità che il destinatario possa scegliere mezzi di comunicazione che non si basino unicamente su strumenti automatizzati. Questo passaggio va letto come una reazione alle prassi diffuse di sostituzione integrale dei canali umani con assistenti virtuali, chatbot o sistemi di ticketing interamente automatizzati che di fatto impediscono qualsiasi dialogo diretto. La norma non vieta l'automazione, ma impone che essa non sia l'unica via possibile.

Ambito soggettivo: chi è obbligato

L'obbligo si applica a tutti i prestatori di servizi intermediari, categoria che nel DSA comprende quattro macro-tipologie: i prestatori di mere conduit (servizi di accesso alla rete e di trasmissione), i prestatori di servizi di caching (memorizzazione automatica e temporanea), i prestatori di servizi di hosting (memorizzazione di informazioni fornite dall'utente) e, come sotto-categoria degli hosting, le piattaforme online e i motori di ricerca. In quest'ultima macro-famiglia rientrano i social network, i marketplace, le piattaforme di condivisione video e tutti i grandi operatori digitali, inclusi quelli designati come VLOP (piattaforme online di dimensioni molto grandi) o VLOSE (motori di ricerca online di dimensioni molto grandi) ai sensi dell'articolo 33 del Regolamento.

Le microimprese e le piccole imprese beneficiano di esenzioni parziali rispetto ad altri obblighi del DSA, ma l'articolo 12 - in quanto norma di carattere generale sulla trasparenza e accessibilità - si inserisce nel nucleo di obblighi che il Regolamento pone in capo a tutti i prestatori senza distinzione dimensionale, salvo quanto specificatamente derogato da altre disposizioni.

Il rapporto con la Direttiva 2000/31/CE e il quadro preesistente

Il paragrafo 2 dell'articolo in esame richiama espressamente gli obblighi già previsti dalla Direttiva 2000/31/CE sul commercio elettronico - la cosiddetta «Direttiva e-Commerce» - precisando che le disposizioni dell'articolo 12 DSA si aggiungono a quelle preesistenti senza sostituirle. La Direttiva 2000/31/CE imponeva già ai prestatori di servizi della società dell'informazione di rendere accessibili alcune informazioni di base, inclusi i recapiti per contattarli. Il DSA innalza il livello di garanzia: non basta indicare un recapito generico, occorre un punto di contatto dedicato e operativo, con accesso diretto per i destinatari del servizio.

Questo coordinamento con il diritto preesistente è coerente con l'approccio generale del DSA, che si sovrappone al quadro della Direttiva e-Commerce senza abrogarlo integralmente - almeno per quanto riguarda il regime di responsabilità degli intermediari - mentre lo integra e aggiorna per quanto concerne gli obblighi di diligenza e trasparenza.

Obblighi concreti: accessibilità e aggiornamento delle informazioni

Il paragrafo 2 chiarisce che il prestatore deve rendere pubbliche le informazioni necessarie affinché i destinatari possano identificare agevolmente il punto di contatto e comunicare con esso. Le informazioni devono essere «facilmente accessibili» e «tenute aggiornate». Questo comporta, nella pratica operativa, almeno i seguenti adempimenti:

• pubblicazione del punto di contatto in una sezione visibile del sito o dell'app, non seppellita in pagine di secondo livello o accessibile solo tramite più click;
• indicazione chiara delle modalità di comunicazione disponibili (e-mail, modulo web, numero telefonico, sistema di messaggistica) e degli orari o dei tempi di risposta attesi;
• aggiornamento puntuale ogniqualvolta i recapiti cambiano, senza lasciare informazioni obsolete che disorientano l'utente.

L'obbligo di aggiornamento è particolarmente rilevante per i prestatori che effettuano ristrutturazioni organizzative, fusioni o che modificano la struttura del servizio clienti.

Punto di contatto per le autorità e distinzione con l'articolo 11

È opportuno distinguere il punto di contatto per i destinatari del servizio previsto dall'articolo 12 dal punto di contatto per le autorità degli Stati membri e per il comitato previsto dall'articolo 11 del DSA. Si tratta di due obblighi paralleli ma distinti: il primo è rivolto verso gli utenti finali, il secondo verso i soggetti pubblici incaricati della vigilanza. Entrambi concorrono a costruire l'infrastruttura di trasparenza e accessibilità che il Regolamento pone al centro del sistema di governance dei servizi digitali.

Per le VLOP e VLOSE, a questi due punti di contatto si affianca l'obbligo di nominare un responsabile della conformità ai sensi dell'articolo 41, figura che svolge un ruolo interno di supervisione sull'adempimento degli obblighi del Regolamento. Il responsabile della conformità può essere indicato anche come referente per i protocolli di crisi ai sensi dell'articolo 48.

Sanzioni e vigilanza

Il rispetto dell'articolo 12 rientra nel perimetro di vigilanza affidato ai coordinatori dei servizi digitali degli Stati membri, designati ai sensi dell'articolo 49. In Italia, il coordinatore dei servizi digitali è stato individuato nell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). Il coordinatore può avviare procedimenti di indagine, richiedere informazioni e adottare misure provvisorie o definitive in caso di violazione.

Le sanzioni per il mancato rispetto degli obblighi del DSA possono arrivare, ai sensi dell'articolo 52, fino al 6% del fatturato mondiale annuo del prestatore. La disposizione si applica alle violazioni di tutti gli obblighi del Regolamento, incluso l'articolo 12: un punto di contatto assente, inaccessibile o di fatto non funzionale espone il prestatore a procedimenti sanzionatori.