Testo dell'articoloVigente
Art. 25 D.Lgs. 201/2022 – Carta dei servizi e obblighi di trasparenza dei gestori
Testo unico dei servizi pubblici locali di rilevanza economica (D.Lgs. 23 dicembre 2022, n. 201)
1. Il gestore del servizio pubblico locale di rilevanza economica redige e aggiorna la carta dei servizi di cui all’ articolo 2, comma 461, lettera a), della legge 24 dicembre 2007, n. 244, corredata altresì delle informazioni relative alla composizione della tariffa, e la pubblica sul proprio sito internet.
2. Il gestore dà adeguata pubblicità, anche a mezzo del proprio sito internet, nel rispetto delle regole sui segreti commerciali e le informazioni confidenziali delle imprese, del livello effettivo di qualità dei servizi offerti, del livello annuale degli investimenti effettuati e della loro programmazione fino al termine dell’affidamento, con modalità che assicurino la comprensibilità dei relativi atti e dati.
In sintesi
Indice dei contenuti
La carta dei servizi come strumento di tutela diretta dell'utente
L'articolo 25 del D.Lgs. 201/2022 traduce in obblighi specifici per il gestore i principi di trasparenza e centralità dell'utente enunciati nell'articolo 3. La carta dei servizi - istituto previsto sin dalla legge n. 244 del 2007 - è il documento mediante il quale il gestore si impegna pubblicamente con gli utenti a rispettare determinati standard di qualità, rendendo tali impegni verificabili e azionabili.
Il comma 1 impone tre obblighi distinti: redigere la carta, aggiornarla periodicamente e pubblicarla sul sito internet del gestore. L'innovazione rispetto alla normativa previgente è l'obbligo di includere nella carta anche le informazioni sulla «composizione della tariffa»: l'utente deve poter comprendere non solo quanto paga, ma come tale importo si articola tra le componenti di costo (infrastruttura, gestione operativa, compensazioni pubbliche, ecc.). Questa trasparenza tariffaria è funzionale sia alla tutela del singolo utente sia al controllo democratico sulla gestione del servizio pubblico.
Gli obblighi di pubblicità sulle prestazioni e sugli investimenti
Il comma 2 estende gli obblighi di trasparenza oltre la carta dei servizi. Il gestore deve dare «adeguata pubblicità» a due ulteriori categorie di informazioni. La prima riguarda il livello effettivo di qualità dei servizi offerti: non gli standard promessi nella carta, ma le prestazioni realmente conseguite. Si tratta di un obbligo di rendicontazione che serve sia agli utenti per valutare la qualità del servizio ricevuto, sia all'ente affidante per esercitare la propria vigilanza ai sensi dell'articolo 28, sia alle autorità di regolazione per il monitoraggio di settore. La seconda categoria riguarda il livello annuale degli investimenti effettuati e la loro programmazione fino al termine dell'affidamento. Questa informazione consente di verificare che il gestore stia realmente realizzando gli investimenti promessi nel contratto e nel piano economico-finanziario, con effetti sulla sostenibilità del servizio nel medio periodo.
Il limite dei segreti commerciali
Il comma 2 introduce un bilanciamento: gli obblighi di pubblicità devono essere rispettati «nel rispetto delle regole sui segreti commerciali e le informazioni confidenziali delle imprese». Questa riserva consente al gestore di non rivelare informazioni che potrebbero avvantaggiare i concorrenti (ad esempio, dati dettagliati sui costi di produzione, know-how tecnico, condizioni dei contratti di fornitura). Il bilanciamento è tuttavia a favore della trasparenza: il gestore non può invocare genericamente la riservatezza per sottrarre al pubblico scrutinio informazioni rilevanti per la qualità del servizio o per la corretta formazione delle tariffe.
Comprensibilità come requisito della trasparenza
La norma precisa che la pubblicità deve avvenire «con modalità che assicurino la comprensibilità dei relativi atti e dati». Il requisito della comprensibilità trasforma la trasparenza da mero adempimento formale (pubblicazione di documenti tecnici inaccessibili) a strumento di effettiva partecipazione degli utenti. Nella prassi, ciò significa che il gestore non può limitarsi a pubblicare i rendiconti contabili tecnici, ma deve presentare i dati di qualità in formato accessibile e comprensibile anche all'utente non specialista.
Il coordinamento con il contratto di servizio e le verifiche periodiche
Gli obblighi dell'articolo 25 non sono isolati: si coordinano strettamente con le clausole del contratto di servizio (articolo 24, comma 4, lettera c, sulle modalità di reclamo) e con le verifiche periodiche dell'ente affidante (articolo 30). La carta dei servizi è anche il documento di riferimento per valutare il livello di qualità effettivamente raggiunto rispetto agli standard dichiarati, con possibile attivazione delle penali contrattuali in caso di scostamenti significativi.
Casi pratici
Caso 1: Utente che contesta il mancato rispetto degli standard della carta dei servizi
Tizio ha stipulato un contratto per la fornitura del servizio idrico con la società Acqua Alfa S.p.A. La carta dei servizi pubblicata sul sito del gestore garantisce un livello di pressione minima dell'acqua in rete. Per tre mesi, la pressione nella zona di residenza di Tizio risulta inferiore agli standard dichiarati. Tizio consulta la carta dei servizi, verifica il dato di qualità effettivo pubblicato sul sito ai sensi dell'articolo 25 e presenta reclamo formale. Il gestore, non avendo contestazioni documentali, riconosce il disservizio e applica il ristoro previsto dal contratto ai sensi dell'articolo 24, comma 4, lettera d.
Caso 2: Gestore che non aggiorna la carta dei servizi: intervento dell'ente affidante
La società Beta Rifiuti S.r.l., gestore del servizio di raccolta differenziata del Comune di Gamma, non aggiorna la carta dei servizi da quattro anni, nonostante siano stati introdotti nuovi standard qualitativi nel contratto di servizio nel 2023. Il Comune, nell'esercizio della vigilanza ex articolo 28, rileva l'inadempimento agli obblighi dell'articolo 25, comma 1, e applica la penale contrattuale prevista per il mancato rispetto degli obblighi informativi, intimando l'aggiornamento entro sessanta giorni. L'episodio evidenzia che la carta dei servizi deve essere allineata ai contenuti aggiornati del contratto.
Caso 3: Pubblicazione dei dati di qualità effettivi: l'utente verifica la performance del gestore
Il gestore del trasporto pubblico locale della città di Delta pubblica annualmente, sul proprio sito internet, i dati di puntualità, affidabilità e accessibilità delle corse, come richiesto dall'articolo 25, comma 2. Un'associazione di consumatori, confrontando i dati pubblicati con gli standard contrattuali, evidenzia che la puntualità media (78%) è inferiore di dieci punti percentuali rispetto all'obiettivo contrattuale (88%). L'associazione porta la rilevazione all'attenzione del Comune, che avvia una verifica formale ai sensi dell'articolo 30 e richiede al gestore un piano di miglioramento.
Domande frequenti
Dove deve essere pubblicata la carta dei servizi?
Sul sito internet del gestore, come previsto dall'articolo 25, comma 1. Non è sufficiente una pubblicazione solo sul sito dell'ente affidante o in formato cartaceo. La pubblicazione deve essere accessibile e aggiornata.
La carta dei servizi deve indicare le tariffe?
Sì, nelle informazioni sulla composizione della tariffa, come previsto dal comma 1. Non si tratta solo del prezzo finale, ma della struttura della tariffa, con le sue diverse componenti, in modo da consentire all'utente di comprendere come è calcolato il corrispettivo che paga.
Il gestore può rifiutarsi di pubblicare dati di qualità invocando il segreto commerciale?
Il segreto commerciale può giustificare l'omissione di informazioni che rivelerebbero know-how tecnico o condizioni contrattuali riservate, ma non può essere invocato per non pubblicare i livelli di qualità effettivamente raggiunti. Questi dati sono funzionali alla tutela degli utenti e al controllo pubblico sulla gestione del servizio, e la loro riservatezza non sarebbe giustificata da un interesse commerciale legittimo.
Cosa succede se il gestore non rispetta gli standard indicati nella carta dei servizi?
Il mancato rispetto degli standard della carta dei servizi può attivare il diritto al ristoro dell'utente previsto nel contratto di servizio (articolo 24, comma 4, lettera d), l'applicazione delle penalità contrattuali e, in caso di violazioni gravi e reiterate, la risoluzione del contratto ai sensi dell'articolo 27. L'utente può anche rivolgersi agli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie di cui all'articolo 29.