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La guida
CCNL Call Center e BPO: orario di lavoro, turni e straordinari 2026
Orario settimanale, turni notturni, straordinari e nuova flessibilità su quattro giorni: la disciplina dell’orario nel CCNL Telecomunicazioni CRM/BPO dopo il rinnovo dell’11 novembre 2025.
Il CCNL Telecomunicazioni CRM/BPO fissa l’orario normale a 40 ore settimanali, distribuibili su 5 o 6 giorni. Dal rinnovo del novembre 2025 è possibile articolarle su 4 giorni con accordo aziendale. Lo straordinario diurno è maggiorato del 25-30%, quello notturno del 40-75%. Il limite annuo dello straordinario è di 250 ore. Il lavoro da remoto è equiparato a quello in sede.
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Tabella riepilogativa
| Tipologia | Disciplina |
|---|---|
| Orario normale settimanale | 40 ore su 5 o 6 giorni (o 4 giorni con accordo aziendale) |
| Straordinario diurno | Maggiorazione del 25-30% |
| Straordinario notturno | Maggiorazione del 40-75% |
| Limite annuo straordinario | 250 ore |
| Lavoro notturno ordinario | Maggiorazione specifica prevista dal CCNL |
| Lavoro festivo | Maggiorazione specifica (recupero o compensazione) |
| Lavoro da remoto | Equiparato a quello in sede; stabilizzabile con accordo aziendale |
L’orario normale nel settore CRM/BPO
Il CCNL Telecomunicazioni fissa l’orario normale di lavoro in 40 ore settimanali, distribuite di norma su cinque o sei giorni (art. sugli orari di lavoro). La norma di legge di riferimento è il d.lgs. 66/2003, che fissa la durata massima dell’orario di lavoro a 48 ore medie settimanali su un periodo di riferimento di quattro mesi (elevabile sino a sei mesi dalla contrattazione).
Il settore dei call center è caratterizzato da orari di servizio molto ampi (spesso 7 giorni su 7, dalle 7:00 alle 24:00), il che rende necessaria un’organizzazione su turni. La turnazione può prevedere:
- turni a rotazione (mattina, pomeriggio, sera);
- turni notturni per i servizi con copertura h24;
- turni festivi e del week-end;
- turni spezzati (split shift) in alcuni casi regolati dagli accordi aziendali.
La settimana corta su quattro giorni
Il rinnovo dell’11 novembre 2025 ha introdotto la possibilità di articolare le 40 ore settimanali su quattro giorni lavorativi, purché ci sia un accordo aziendale tra azienda e rappresentanze sindacali. Questa disposizione risponde sia alle esigenze di conciliazione vita-lavoro dei dipendenti sia ai picchi di traffico tipici del settore. Le modalità operative (quali turni, quali reparti, rotazione) sono demandate alla contrattazione di secondo livello.
Straordinario: limiti e maggiorazioni
Il lavoro straordinario è quello prestato oltre le 40 ore settimanali. Il CCNL fissa il limite annuo a 250 ore. Le maggiorazioni si applicano sulla retribuzione ordinaria oraria:
- Straordinario diurno: maggiorazione del 25-30%;
- Straordinario notturno: maggiorazione del 40-75%, a seconda che sia lavorativo o festivo;
- Le maggiorazioni si cumulano con l’eventuale indennità di turno notturno per i lavoratori che svolgono servizio notturno come orario normale.
Lo straordinario deve essere autorizzato dal datore di lavoro. Il dipendente non può essere obbligato a effettuare straordinario oltre i limiti di legge (d.lgs. 66/2003) e contrattuali.
Lavoro notturno: tutele specifiche
Il lavoro notturno, definito dalla legge come l’attività svolta tra le 24:00 e le 5:00 (con possibilità di allargamento contrattuale), è soggetto a specifiche tutele ai sensi del d.lgs. 66/2003 e del CCNL:
- il lavoratore notturno non può prestare più di 8 ore medie nelle 24 ore su un periodo di riferimento;
- ha diritto a sorveglianza sanitaria preventiva e periodica;
- le lavoratrici in gravidanza e nel primo anno di vita del figlio non possono essere adibite al lavoro notturno (art. 53, d.lgs. 151/2001);
- il CCNL prevede maggiorazioni economiche per il lavoro notturno ordinario.
Lavoro da remoto e smart working nel call center
Il rinnovo del novembre 2025 ha dedicato specifica attenzione al lavoro da remoto, equiparandolo esplicitamente al lavoro in sede e consentendone la stabilizzazione tramite accordi aziendali. La disciplina di riferimento è la legge 81/2017 (lavoro agile). Per gli operatori di call center che lavorano da casa si applicano le stesse tutele contrattuali in materia di orario, straordinario e disconnessione.
Casi pratici
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Domande frequenti
Quante ore settimanali prevede il CCNL Telecomunicazioni CRM/BPO?
Quale maggiorazione spetta per il lavoro straordinario?
Il lavoro notturno ha una disciplina specifica?
Il lavoratore di call center può lavorare da remoto?
Cosa sono le clausole di flessibilità specifiche per il CRM/BPO?
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Le informazioni di questa guida hanno finalità divulgativa e sono aggiornate al rinnovo del CCNL Telecomunicazioni dell’11 novembre 2025. Le maggiorazioni per straordinario indicate si basano sul testo contrattuale vigente. Per situazioni specifiche è consigliabile consultare un consulente del lavoro, il sindacato di categoria (Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil) o l’Ispettorato Territoriale del Lavoro.