Testo dell'articoloVigente
In caso di addebiti non autorizzati, frodi su carta o pagamenti errati, va inviato subito un reclamo scritto alla banca, che ha 60 giorni per rispondere. Per i pagamenti non autorizzati il rimborso è di norma immediato salvo dolo o colpa grave del cliente.
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Cos’è e quando si usa
Se sul conto compaiono operazioni non autorizzate (pagamenti, prelievi o addebiti che non hai disposto, anche per frode o smarrimento della carta), devi contestarle senza indugio alla banca o all’emittente della carta. Il D.Lgs. 11/2010 prevede che, per le operazioni non autorizzate, l’istituto rimborsi l’importo (di norma entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione), salvo che provi il dolo o la colpa grave del cliente.
Per gli altri reclami bancari (commissioni non dovute, errori contabili) la banca deve rispondere entro 60 giorni. Se la risposta manca o non soddisfa, ci si può rivolgere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). È bene anche bloccare subito la carta e, in caso di frode, sporgere denuncia.
Cosa deve contenere
- Dati dell’intestatario e numero di conto/carta
- Elenco delle operazioni contestate (data, importo, descrizione)
- Dichiarazione di non aver autorizzato le operazioni
- Richiesta di rimborso e di blocco della carta (se frode)
- Riferimento all’eventuale denuncia presentata
- Luogo, data, firma e recapiti
Fac-simile: reclamo per operazioni non autorizzate
[LUOGO], [DATA] PEC / Raccomandata A/R Spett.le [NOME BANCA / EMITTENTE CARTA] Ufficio Reclami [INDIRIZZO / PEC] Oggetto: contestazione di operazioni non autorizzate - conto n. [NUMERO] / carta n. [ULTIME 4 CIFRE] Io sottoscritto/a [NOME E COGNOME], C.F. [CODICE FISCALE], intestatario/a del rapporto in oggetto, contesto le seguenti operazioni, che dichiaro di NON aver autorizzato: - [DATA] - [DESCRIZIONE] - euro [IMPORTO] - [DATA] - [DESCRIZIONE] - euro [IMPORTO] per un totale di euro [TOTALE]. Ai sensi del D.Lgs. n. 11/2010 CHIEDO l'immediato rimborso delle somme addebitate, il blocco della carta e la riemissione di una nuova. [Ho sporto denuncia presso ___ in data ___, che allego.] Resto in attesa di riscontro scritto e del rimborso. In mancanza, mi riservo di adire l'Arbitro Bancario Finanziario. Distinti saluti. [FIRMA] - [RECAPITI]
I campi tra parentesi quadre [COSÌ] vanno sostituiti con i tuoi dati. Verifica sempre date, importi e riferimenti prima dell’invio.
Come inviarlo e conservarlo
Agisci subito: blocca la carta tramite il numero verde o l’app e invia il reclamo all’ufficio reclami della banca via PEC o raccomandata. In caso di frode o furto, sporgi denuncia alle forze dell’ordine e allega copia al reclamo. La tempestività è decisiva per il rimborso.
Se la banca non rimborsa o non risponde entro 60 giorni, puoi presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), procedura gratuita e relativamente rapida, oppure rivolgerti al giudice. Conserva estratti conto, corrispondenza e ricevute.
Errori da evitare
- Attendere prima di segnalare le operazioni non autorizzate
- Non bloccare immediatamente la carta in caso di frode
- Comunicare a terzi PIN o codici di sicurezza (configura colpa grave)
- Non sporgere denuncia quando c’è frode o furto
Domande frequenti
Mi devono rimborsare gli addebiti non autorizzati?
Entro quanto risponde la banca al reclamo?
Cos'è l'ABF?
Questo modello ha finalità divulgativa e va adattato alla tua situazione concreta. Non sostituisce la consulenza di un avvocato o di un professionista qualificato: per controversie di valore o in caso di dubbio, fatti assistere prima di inviare comunicazioni con effetti giuridici.
In sintesi
Indice dei contenuti
Trovare sul conto un addebito che non si è disposto è una delle situazioni più sgradevoli per un correntista, ma la legge offre una tutela solida e rapida. Il D.Lgs. 11/2010, di recepimento della normativa europea sui servizi di pagamento, distingue nettamente le operazioni non autorizzate dagli altri reclami, con regole e tempi diversi. Sapere come e cosa contestare fa la differenza.
Operazioni non autorizzate: la tutela rafforzata
Per i pagamenti non autorizzati - prelievi, addebiti o pagamenti che il cliente non ha disposto, anche per frode o smarrimento della carta - il D.Lgs. 11/2010 prevede che l'istituto rimborsi l'importo, di norma entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione, salvo che provi il dolo o la colpa grave del cliente. È una tutela forte, costruita per ribaltare l'onere della prova sull'intermediario.
Quando agire e con quale tempestività
La tempestività è essenziale: occorre contestare senza indugio appena ci si accorge dell'operazione anomala. Il ritardo ingiustificato può incidere sulla valutazione della diligenza del cliente. È prudente bloccare immediatamente la carta e, in caso di frode, sporgere denuncia, allegandone poi gli estremi al reclamo.
Gli altri reclami bancari
Per i reclami diversi dalle operazioni non autorizzate - commissioni non dovute, errori contabili, condizioni applicate in modo difforme dal contratto - la banca deve rispondere entro sessanta giorni dalla ricezione del reclamo scritto. Il termine è un riferimento certo per misurare l'inerzia dell'istituto.
Cosa deve contenere la contestazione
Il reclamo deve indicare i dati dell'intestatario e il numero di conto o carta, l'elenco puntuale delle operazioni contestate (data, importo, descrizione), la dichiarazione di non averle autorizzate, la richiesta di rimborso e di blocco della carta in caso di frode, l'eventuale riferimento alla denuncia presentata, oltre a luogo, data, firma e recapiti.
Come inviare il reclamo
La forma scritta è raccomandata per avere prova della data: PEC, raccomandata A/R o il canale reclami ufficiale della banca. Conservare la ricevuta di invio è importante per far decorrere i termini e documentare la tempestività della contestazione.
Il ricorso all'ABF
Se la banca non risponde nei termini o la risposta non soddisfa, il cliente può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie. È una via rapida ed economica, che non preclude il successivo ricorso al giudice ordinario.
Ripartizione delle perdite prima e dopo la segnalazione
La legge distingue il periodo precedente e quello successivo alla segnalazione. Prima della comunicazione, il cliente puo sopportare una franchigia limitata per le operazioni non autorizzate conseguenti a furto o smarrimento, salvo che abbia agito con dolo o colpa grave. Dopo aver bloccato lo strumento e segnalato l'accaduto, non risponde piu delle operazioni successive, salvo condotta fraudolenta. La tempestivita del blocco e quindi decisiva anche sul piano economico.
Onere della prova a carico dell'intermediario
Un aspetto centrale e la distribuzione dell'onere della prova: spetta alla banca dimostrare che l'operazione e stata autenticata e correttamente registrata e, soprattutto, che il cliente ha agito con dolo o colpa grave. Il semplice uso corretto dello strumento di pagamento da parte del sistema non basta a escludere il rimborso. Questa impostazione, di derivazione europea, rende il reclamo uno strumento efficace per il correntista.
Casi pratici
Caso 1: prelievo fraudolento
Tizio smarrisce la carta e nota prelievi che non ha disposto. Blocca subito la carta, sporge denuncia e invia alla banca un reclamo scritto con l'elenco delle operazioni: l'istituto deve rimborsare salvo che provi dolo o colpa grave.
Caso 2: silenzio della banca
Caia contesta una serie di commissioni non dovute, ma la banca non risponde nei sessanta giorni. Caia presenta ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario allegando il reclamo e la prova di invio.
Domande frequenti
Entro quando mi rimborsano un addebito non autorizzato?
Di norma entro il giorno lavorativo successivo alla segnalazione, salvo che la banca provi il dolo o la colpa grave del cliente (D.Lgs. 11/2010).
Quanto tempo ha la banca per rispondere a un reclamo?
Per i reclami diversi dalle operazioni non autorizzate, la banca deve rispondere entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo scritto.
Cosa devo fare per prima cosa in caso di frode?
Bloccare subito la carta, contestare senza indugio l'operazione alla banca e sporgere denuncia, allegandone poi gli estremi al reclamo.
Come devo inviare la contestazione?
In forma scritta con prova della data: PEC, raccomandata A/R o canale reclami ufficiale della banca, conservando la ricevuta di invio.
Cosa posso fare se la banca non mi rimborsa?
Rivolgerti all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), via stragiudiziale rapida ed economica, ferma restando la possibilità di adire il giudice.