Volo cancellato: rimborso in denaro o voucher? E la compensazione di 250-600 euro

La risposta in breve

Se la compagnia ti cancella il volo, hai diritto al rimborso integrale del biglietto in denaro entro sette giorni: il voucher puoi prenderlo solo se lo accetti tu, non te lo possono imporre. In più, se la cancellazione è imputabile alla compagnia e ti viene comunicata con meno di 14 giorni di preavviso, ti spetta anche una compensazione pecuniaria di 250, 400 o 600 euro a seconda della distanza della tratta. Sono due cose diverse e cumulabili: il rimborso ti restituisce il prezzo del biglietto, la compensazione è un indennizzo aggiuntivo previsto dal Regolamento (CE) n. 261/2004.

Rimborso o voucher: la scelta è tua, non della compagnia

Quando un volo viene cancellato, l'articolo 8 del Regolamento (CE) n. 261/2004 attribuisce al passeggero il diritto di scegliere tra due strade alternative:

• il rimborso del prezzo pieno del biglietto, per la parte di viaggio non effettuata, da pagarsi entro sette giorni;
• la riprotezione, cioè l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni comparabili e non appena possibile (oppure in una data successiva a scelta del passeggero, in base alla disponibilità di posti).

Il punto che molti passeggeri ignorano è questo: il rimborso si effettua in denaro. Il regolamento prevede che avvenga in contanti, con bonifico bancario, assegno o accredito sulla carta usata per l'acquisto. Il voucher (buono di viaggio) è ammesso soltanto se il passeggero lo accetta espressamente: non è una via che la compagnia possa imporre.

Nella pratica, molte compagnie nelle email o nelle app propongono per primo il buono, presentandolo come l'opzione più rapida o più conveniente. È una scelta commerciale legittima da proporre, ma tu non sei obbligato ad accettarla. Se preferisci i soldi, puoi sempre pretendere il rimborso in denaro: la rinuncia al contante in favore del voucher deve essere una tua decisione consapevole, non un automatismo.

Attenzione a queste insidie

• Il voucher «preselezionato». Se l'app o il form online ti mostra solo il buono, cerca l'opzione di rimborso monetario o invia una richiesta scritta esplicita chiedendo il rimborso in denaro ai sensi dell'art. 8.
• Il consenso estorto. Accettare il voucher per ottenere «subito qualcosa» può precludere il rimborso in contanti. Valuta con calma prima di cliccare.
• Volo di andata e ritorno. Se a causa della cancellazione il viaggio non ha più senso, hai diritto anche al rimborso del volo di ritorno già effettuato e al rientro al punto di partenza iniziale.

La compensazione pecuniaria: 250, 400 o 600 euro

Oltre al rimborso, l'articolo 7 del Regolamento (CE) n. 261/2004 prevede una compensazione pecuniaria, cioè una somma forfettaria a titolo di indennizzo per il disagio subito. È un importo fisso, indipendente dal prezzo che hai pagato per il biglietto, e si aggiunge al rimborso (o alla riprotezione).

Gli importi dipendono dalla distanza della tratta, calcolata sulla destinazione finale:

La compensazione spetta in caso di cancellazione, salvo le eccezioni che vediamo nel prossimo paragrafo. È bene chiarire un equivoco frequente: la compensazione è cosa diversa dal rimborso del biglietto. Il rimborso ti restituisce ciò che avevi pagato; la compensazione è un indennizzo ulteriore, che puoi ottenere anche se hai scelto la riprotezione invece del rimborso.

Quando la compensazione NON spetta

Esistono due situazioni tipiche in cui la compagnia è legittimata a non pagare la compensazione di 250-600 euro. Importante: queste esimenti riguardano solo la compensazione, non il rimborso del biglietto. Il diritto al rimborso del prezzo (o alla riprotezione) e all'assistenza resta comunque, anche quando la compensazione non è dovuta.

1. Le circostanze eccezionali

L'articolo 5, paragrafo 3, del regolamento esclude la compensazione se la compagnia dimostra che la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche adottando tutte le misure del caso. L'onere della prova grava sulla compagnia: deve essere lei a dimostrare l'eccezionalità. Rientrano tipicamente in questa nozione eventi come condizioni meteo gravi, instabilità politica, scioperi esterni alla compagnia o decisioni delle autorità del traffico aereo. Non vi rientrano, di norma, i guasti tecnici ordinari riconducibili alla normale gestione del vettore.

2. Il preavviso di almeno 14 giorni

La compensazione non spetta se la cancellazione ti viene comunicata con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla partenza prevista. Con preavvisi inferiori valgono regole intermedie, legate all'offerta di un volo alternativo con orari vicini all'originale:

• Preavviso tra 7 e 14 giorni: la compensazione spetta, salvo che la compagnia offra una riprotezione con partenza non più di 2 ore prima e arrivo entro 4 ore rispetto agli orari originari.
• Preavviso inferiore a 7 giorni: la compensazione spetta, salvo riprotezione con partenza non più di 1 ora prima e arrivo entro 2 ore rispetto agli orari originari.

In sostanza, più tardi ti avvisano e più il volo alternativo deve essere «vicino» all'originale perché la compagnia eviti di pagare.

L'assistenza: pasti, bevande e hotel

Mentre attendi la riprotezione o gestisci la cancellazione, hai diritto anche all'assistenza prevista dall'articolo 9 del regolamento, a carico della compagnia e a titolo gratuito. Comprende:

• pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
• la possibilità di effettuare chiamate o messaggi (telefono, fax, email);
• sistemazione in albergo quando è necessario un pernottamento (ad esempio se il volo alternativo parte il giorno dopo), più il trasferimento tra aeroporto e hotel.

L'assistenza spetta a prescindere dalle circostanze eccezionali: anche se la compensazione non è dovuta perché c'è stato un evento eccezionale, la compagnia deve comunque garantirti pasti ed eventuale pernottamento. Se la compagnia non te la offre e sei costretto a provvedere da solo, conserva tutti gli scontrini e le ricevute: potrai chiederne il rimborso, nei limiti del ragionevole.

Come reclamare, passo per passo

Per far valere i tuoi diritti il percorso è graduale:

1. Reclamo alla compagnia. Presenta per primo un reclamo scritto direttamente alla compagnia, di norma tramite il form sul sito ufficiale o via email/PEC. Indica volo, data, codice di prenotazione e specifica cosa chiedi: rimborso in denaro ai sensi dell'art. 8 e/o compensazione ai sensi dell'art. 7, con l'importo corrispondente alla distanza.
2. Segnalazione all'ENAC. Se la compagnia non risponde entro 6 settimane o rigetta il reclamo, puoi rivolgerti all'ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile), l'organismo che in Italia vigila sull'applicazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 e può sanzionare le compagnie inadempienti.
3. Azione per il recupero. Se neppure così ottieni quanto ti spetta, resta la possibilità di agire per il recupero del credito. Le conclusioni dell'istruttoria ENAC possono essere utili come elemento di supporto.

In tutti i casi, documenta tutto: email di cancellazione, carta d'imbarco, ricevute di pasti e hotel, e i messaggi in cui la compagnia ti ha proposto il voucher. Sono la base della tua richiesta.

Un caso pratico: Tizio, Caio e Sempronio

Tizio aveva un volo Roma-Parigi (tratta inferiore a 1.500 km). La compagnia lo cancella la sera prima per un guasto tecnico ordinario e gli propone un voucher di pari importo. Tizio rifiuta il buono e chiede il rimborso in denaro: ha diritto a riavere il prezzo del biglietto entro sette giorni. Inoltre, dato che la cancellazione è arrivata con meno di 14 giorni di preavviso e non si tratta di circostanza eccezionale, gli spetta una compensazione di 250 euro.

Caio doveva volare Milano-New York (oltre 3.500 km). Il volo viene cancellato due ore prima della partenza. Caio sceglie la riprotezione sul primo volo utile del giorno dopo, con pernottamento in hotel pagato dalla compagnia. Pur avendo scelto la riprotezione e non il rimborso, ha comunque diritto alla compensazione di 600 euro, perché questa è indipendente dalla restituzione del prezzo del biglietto.

Sempronio aveva un volo Napoli-Madrid cancellato per un'allerta meteo estrema dichiarata dalle autorità aeroportuali. La compagnia dimostra la circostanza eccezionale: la compensazione non è dovuta. Restano però pieni il diritto di Sempronio al rimborso del biglietto in denaro (o alla riprotezione) e all'assistenza, cioè pasti e, se serve, hotel.

Domande frequenti

La compagnia mi può obbligare ad accettare il voucher?

No. Il rimborso del biglietto in denaro entro sette giorni è un diritto del passeggero previsto dall'art. 8. Il voucher è ammesso soltanto se lo accetti tu. Se ti viene proposto solo il buono, puoi chiedere per iscritto il rimborso monetario.

Posso avere sia il rimborso sia la compensazione?

Sì, sono due diritti distinti. Il rimborso (art. 8) ti restituisce il prezzo del biglietto; la compensazione (art. 7) è un indennizzo forfettario aggiuntivo di 250-600 euro, dovuto quando ricorrono le condizioni (cancellazione imputabile alla compagnia e senza 14 giorni di preavviso).

Se il volo è stato cancellato per maltempo ho comunque diritto a qualcosa?

Sì. Anche in presenza di circostanze eccezionali, che escludono la sola compensazione, restano fermi il diritto al rimborso del biglietto (o alla riprotezione) e il diritto all'assistenza, cioè pasti, bevande ed eventuale pernottamento.

Quanto tempo ho per reclamare?

È opportuno presentare il reclamo alla compagnia il prima possibile, allegando la documentazione. Se non ottieni risposta entro circa sei settimane o ricevi un rifiuto, puoi rivolgerti all'ENAC e, se necessario, agire per il recupero di quanto ti spetta.