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La risposta in breve
No, non è legale. Per la garanzia legale di conformità il responsabile verso di te è il venditore, cioè il negozio (fisico o online) che ti ha emesso lo scontrino o la fattura, non il produttore. Se il telefono, il televisore o l’elettrodomestico si guasta entro due anni dalla consegna per un difetto che esisteva già al momento dell’acquisto, il negozio ha l’obbligo di riparare o sostituire il bene gratis. Il rinvio alla casa madre o al centro assistenza è quasi sempre un modo per scaricarti: puoi pretendere che sia il venditore a risolvere.
Chi risponde davvero: il venditore, non il produttore
La garanzia legale di conformità è disciplinata dagli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo (decreto legislativo 206/2005), profondamente riscritti dal decreto legislativo 170/2021, in vigore per gli acquisti conclusi dal 1° gennaio 2022. La regola cardine sta nell’articolo 133: il venditore è responsabile verso il consumatore di qualsiasi difetto di conformità che esisteva al momento della consegna e che si manifesta entro due anni da quel momento.
La parola chiave è venditore. La legge individua un unico interlocutore obbligato: chi ti ha venduto il prodotto. Non importa che il difetto dipenda da un errore di fabbrica del produttore: di fronte a te risponde il negozio. È il venditore che, se vuole, potrà poi rivalersi a monte sul proprio fornitore o sul produttore tramite il cosiddetto diritto di regresso previsto dal Codice del Consumo. Ma quel passaggio riguarda i rapporti tra professionisti della catena distributiva: a te non interessa e non ti riguarda. Tu hai un solo obbligato, e devi rivolgerti a lui.
Quando il commesso ti dice “per la garanzia deve contattare la casa madre” oppure “si rivolga al centro assistenza autorizzato”, sta confondendo (a volte in buona fede, spesso no) la garanzia legale con la garanzia del produttore. Sono due cose diverse, come vediamo subito.
Garanzia legale del venditore e garanzia del produttore: non confonderle
Esistono due garanzie distinte, e tenerle separate è ciò che ti permette di non farti scaricare.
La garanzia legale di conformità
- È obbligatoria per legge e dovuta dal venditore.
- Dura due anni dalla consegna del bene (articolo 133 Codice del Consumo).
- È sempre gratuita: il consumatore non sostiene spese per riparazione, sostituzione, spedizione o manodopera.
- Non si può togliere né ridurre con clausole contrattuali a danno del consumatore: ogni patto in tal senso è nullo.
La garanzia convenzionale (o commerciale) del produttore
- È volontaria: il produttore (o lo stesso venditore) la offre solo se vuole, di solito per ragioni commerciali.
- Vale alle condizioni indicate nel certificato di garanzia o nella pubblicità: può durare di più o di meno, coprire solo certe parti, prevedere il ritiro presso un centro assistenza.
- È aggiuntiva e non sostituisce mai la garanzia legale (articolo 135-quater Codice del Consumo): si somma, non toglie.
Il punto decisivo è questo: la garanzia del produttore è un di più, un bonus. Se decidi di usarla, bene; ma il negozio non può obbligarti a passare dal produttore al posto della garanzia legale. Tu puoi sempre scegliere di far valere la garanzia legale direttamente verso il venditore, ed è spesso la strada più conveniente perché è gratuita e segue una procedura precisa fissata dalla legge.
La gerarchia dei rimedi: cosa puoi pretendere
L’articolo 135-bis del Codice del Consumo stabilisce un ordine preciso dei rimedi a tua disposizione. Non è un menù libero: la legge prevede una gerarchia.
1. Rimedi primari: riparazione o sostituzione gratuite
In prima battuta hai diritto, a tua scelta, alla riparazione o alla sostituzione del bene, entrambe senza spese. Il rimedio deve avvenire entro un tempo ragionevole dal momento in cui hai segnalato il difetto e senza notevoli inconvenienti per te. Il venditore può rifiutare il rimedio che hai scelto solo se è impossibile oppure se gli impone costi sproporzionati rispetto all’altro (per esempio sostituire un televisore quando basterebbe una riparazione semplice).
2. Rimedi secondari: riduzione del prezzo o risoluzione del contratto
Puoi passare ai rimedi secondari, cioè la riduzione proporzionale del prezzo oppure la risoluzione del contratto (con restituzione di quanto pagato), quando ricorre almeno una di queste situazioni:
- il venditore non ha eseguito la riparazione o la sostituzione, o non le ha completate nei tempi;
- il difetto persiste nonostante il tentativo di riparazione o sostituzione;
- il difetto è così grave da giustificare l’immediata riduzione del prezzo o la risoluzione;
- il venditore ha dichiarato (o risulta chiaramente) che non ripristinerà la conformità.
La risoluzione, cioè la restituzione dei soldi, non spetta se il difetto è di scarsa importanza. Resta comunque uno scalino successivo: prima vengono riparazione e sostituzione.
La presunzione del primo anno: a chi tocca provare
Qui c’è un’arma fondamentale a tuo favore, prevista dall’articolo 135 del Codice del Consumo sull’onere della prova. Se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, la legge presume che esistesse già al momento della consegna. In pratica: non sei tu a dover dimostrare che il prodotto era difettoso in origine, è il venditore a dover provare il contrario, cioè che il guasto dipende da un uso scorretto o da un evento successivo a te imputabile.
Questa presunzione vale per il primo anno dalla consegna (il termine è stato esteso: in passato era di sei mesi). L’unica eccezione è quando la presunzione è incompatibile con la natura del bene o del difetto. Dal secondo anno, invece, l’onere si sposta: tocca a te dimostrare che il difetto esisteva al momento della consegna. Per questo è importante agire in fretta e conservare scontrino, fattura e ogni prova del guasto.
Attenzione anche ai termini per agire: la legge prevede una prescrizione di ventisei mesi dalla consegna per far valere i diritti derivanti dai difetti non dolosamente occultati dal venditore. Muoverti per tempo, con una segnalazione scritta, ti mette al riparo.
Cosa fare se il negozio fa muro
Se il venditore continua a scaricarti sul produttore, procedi per gradi e sempre per iscritto, così da costruire una prova.
- Segnalazione e diffida scritta. Invia al venditore una comunicazione (meglio via PEC o raccomandata, oppure email con conferma) in cui descrivi il difetto, indichi la data di acquisto e di consegna, richiami la garanzia legale di conformità e gli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo, e chiedi la riparazione o la sostituzione gratuita entro un termine ragionevole (per esempio quindici giorni). Allega copia di scontrino o fattura.
- Conserva tutto. Tieni traccia di prodotto, imballo, ricevute, eventuali numeri di ticket dell’assistenza e di ogni risposta del negozio.
- Conciliazione e ADR. Se il venditore non risponde o rifiuta, puoi attivare una procedura di conciliazione o di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), spesso gratuita o a basso costo, ad esempio tramite le Camere di Commercio o gli organismi di conciliazione delle associazioni dei consumatori. Per gli acquisti online europei esiste anche la piattaforma ODR della Commissione europea.
- Segnalazione e tutela ulteriore. Puoi rivolgerti a un’associazione dei consumatori per assistenza, segnalare la condotta scorretta agli sportelli dedicati e, come ultima ipotesi, agire in giudizio (per i piccoli importi la procedura davanti al Giudice di Pace è semplificata).
Nella diffida evita formule aggressive: bastano fermezza e riferimenti normativi corretti. Spesso la sola lettera che richiama la responsabilità del venditore basta a sbloccare la situazione, perché il negozio sa di essere l’obbligato.
Caso pratico
Tizio acquista uno smartphone in un negozio di elettronica. Dopo otto mesi il telefono smette di caricarsi. Tizio torna in negozio, ma il commesso gli dice: “La garanzia la gestisce il produttore, deve spedire il telefono al centro assistenza ufficiale a sue spese”.
Tizio sa che il difetto si è manifestato entro l’anno: scatta la presunzione dell’articolo 135 del Codice del Consumo, quindi si presume che il guasto esistesse già alla consegna ed è il venditore a dover provare il contrario. Tizio invia una diffida scritta al negozio richiamando l’articolo 133 (responsabilità del venditore) e l’articolo 135-bis (diritto alla riparazione o sostituzione gratuita), e chiede l’intervento entro quindici giorni.
Il negozio, di fronte alla diffida, ritira il telefono e provvede alla riparazione gratuita. Se invece avesse continuato a rifiutare, Tizio avrebbe potuto chiedere la sostituzione, oppure passare ai rimedi secondari (riduzione del prezzo o risoluzione con rimborso) e, in mancanza di accordo, attivare una conciliazione presso un organismo ADR. Caio e Sempronio, amici di Tizio con problemi analoghi su un forno e un televisore, seguono la stessa strada: l’obbligato resta sempre il venditore.
Domande frequenti
Il negozio può davvero mandarmi dal produttore?
Può proporti di usare la garanzia del produttore, ma non può obbligarti. Per la garanzia legale di conformità l’obbligato è il venditore: hai sempre diritto a rivolgerti a lui per la riparazione o la sostituzione gratuita entro due anni.
Ho perso lo scontrino, posso ancora far valere la garanzia?
Sì. La legge non impone una forma rigida per provare l’acquisto: vanno bene anche l’estratto conto, la fattura, l’email di conferma dell’ordine online o altri elementi che dimostrino dove e quando hai comprato. Lo scontrino aiuta, ma non è l’unica prova ammessa.
La garanzia di due anni vale anche per i prodotti in offerta o usati?
La garanzia legale vale anche per i beni in offerta. Per i beni usati venduti da un professionista, il venditore e il consumatore possono concordare un termine più breve, che però non può mai essere inferiore a un anno.
Devo pagare la spedizione per la riparazione?
No. La garanzia legale è gratuita: riparazione, sostituzione, eventuali costi di trasporto e manodopera necessari a ripristinare la conformità sono a carico del venditore, non tuoi.
Serve un parere sul tuo caso concreto?
Questa guida spiega la regola generale, ma ogni situazione ha le sue specificità. Per un controllo sul tuo caso puoi trovare un professionista tramite Legge in Chiaro.