Pagamenti con la mia carta che non ho fatto: come li contesto e mi faccio rimborsare?

In breve: se sulla tua carta compaiono pagamenti che non hai fatto (carta clonata, dati carpiti, uso fraudolento), di regola la banca o l’emittente deve rimborsarti le operazioni non autorizzate che disconosci, salvo riesca a provare un tuo dolo o una tua colpa grave. Hai due strade complementari: il disconoscimento ai sensi della PSD2 verso la banca e il chargeback previsto dalle regole dei circuiti (Visa, Mastercard). La prima mossa è sempre la stessa: blocca subito la carta e disconosci per iscritto i pagamenti.

La regola: rimborso salvo dolo o colpa grave (d.lgs 11/2010)

Il punto di partenza è il decreto legislativo 11/2010, che recepisce in Italia la direttiva europea sui servizi di pagamento (la cosiddetta PSD2). La regola di fondo è semplice e a tuo favore: per le operazioni di pagamento non autorizzate, cioè quelle che tu non hai disposto né consentito, la banca o l’emittente deve rimborsare l’importo al titolare, riportando il conto allo stato in cui si sarebbe trovato se l’operazione non fosse mai avvenuta.

La banca può rifiutare il rimborso solo in casi precisi: se prova che hai agito in modo fraudolento (dolo) oppure con colpa grave, ad esempio non rispettando in modo gravemente negligente gli obblighi di custodia dei codici e della carta. Il dato decisivo, e spesso ignorato, è il riparto dell’onere della prova: non sei tu a dover dimostrare di essere vittima di una frode, è la banca a dover provare che l’operazione è stata autenticata correttamente e che c’è stato un tuo comportamento gravemente colpevole. La semplice registrazione tecnica dell’operazione non basta da sola a dimostrare che l’hai autorizzata tu.

Su questa linea si colloca la giurisprudenza più recente. La Corte di Cassazione, con l’ordinanza n. 23683 del settembre 2024, ha ribadito che l’istituto di credito risponde secondo la diligenza qualificata del “banchiere prudente”: deve cioè adottare misure idonee a prevenire le frodi e, in caso di contestazione, dimostrare la propria diligenza. È un orientamento favorevole al titolare, che alza l’asticella delle prove richieste alla banca.

Disconoscimento PSD2 e chargeback: le due strade

Quando contesti pagamenti non riconosciuti, in pratica puoi muoverti su due binari, che non si escludono a vicenda.

Il disconoscimento ai sensi della PSD2 è la strada “di legge”: comunichi alla banca emittente che quelle operazioni non sono state autorizzate da te e chiedi il rimborso. È il binario più forte, perché si fonda sulla normativa e sul riparto dell’onere della prova a tuo favore, e copre qualsiasi tipo di carta (debito, credito, prepagata).

Il chargeback è invece la procedura prevista dalle regole private dei circuiti (Visa, Mastercard e simili): la banca, su tua richiesta, attiva lo storno dell’addebito presso la banca dell’esercente. È utile per frodi e operazioni non riconosciute, ma va attivato entro i termini stabiliti dal circuito, che sono più stringenti e variano caso per caso.

Nella pratica conviene disconoscere subito ai sensi della PSD2 e, in parallelo, chiedere alla banca di attivare il chargeback dove possibile: così sfrutti entrambe le tutele senza perdere i termini più brevi del circuito.

Cosa fare appena te ne accorgi

Il tempismo conta. Ecco la sequenza concreta:

1. Accorgiti in fretta. Attiva gli alert via app o SMS e controlla con regolarità l’estratto conto e i movimenti: prima individui l’addebito anomalo, meglio è.
2. Blocca subito la carta. Usa l’app, il numero verde o lo sportello. Il blocco interrompe ulteriori addebiti e fissa un momento certo da cui la carta non è più utilizzabile.
3. Disconosci per iscritto. Non limitarti alla telefonata: invia una comunicazione scritta (PEC, raccomandata o il canale ufficiale della banca) in cui elenchi data, importo ed esercente di ogni operazione contestata e dichiari che non le hai autorizzate, chiedendo il rimborso ai sensi del d.lgs 11/2010.
4. Conserva le prove. Raccogli tutto ciò che dimostra che non eri tu: ad esempio che ti trovavi in un luogo diverso da quello del pagamento, che la carta era fisicamente con te mentre veniva usata altrove, screenshot di SMS sospetti o tentativi di phishing.

Quanto ai tempi del rimborso: la regola di principio è che la banca restituisca l’importo entro la giornata operativa successiva a quella in cui ha preso conoscenza dell’operazione disconosciuta, salvo che abbia un fondato sospetto di frode, nel qual caso può svolgere accertamenti prima di procedere.

La franchigia dei 50 euro e quando non si applica

Esiste un caso particolare in cui una parte del danno può restare a tuo carico: quello dell’uso indebito di una carta smarrita o sottratta prima del blocco. In questa ipotesi la normativa prevede storicamente una franchigia a carico del titolare fino a 50 euro: il danno oltre tale soglia resta in capo alla banca, mentre la quota entro la franchigia può gravare su di te.

Attenzione però alle esclusioni, che ribaltano la situazione a tuo favore. La franchigia non si applica, ad esempio, quando la banca non ha richiesto l’autenticazione forte (SCA) dove era dovuta, oppure quando lo smarrimento o l’uso indebito non erano in alcun modo a te imputabili e hai agito in buona fede, senza colpa grave. In questi casi il rimborso deve essere integrale.

Poiché l’esatta cifra della franchigia e l’elenco preciso dei casi di esclusione possono essere aggiornati, verifica sempre il valore vigente e la tua situazione specifica prima di accettare una decurtazione del rimborso.

Se la banca rifiuta: ABF, causa e denuncia

Se la banca nega o ritarda il rimborso, non sei senza strumenti.

Il primo passo è il reclamo formale all’ufficio reclami dell’istituto. Se la risposta non arriva o non ti soddisfa, puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la banca: è una procedura più rapida ed economica rispetto al giudice ed è particolarmente usata proprio per le contestazioni su pagamenti non autorizzati.

Resta sempre aperta la strada della causa civile davanti al giudice ordinario per ottenere il rimborso e l’eventuale risarcimento.

Sul fronte penale, è opportuno presentare denuncia o querela. L’indebito utilizzo di carte di pagamento è punito dall’art. 493-ter del codice penale, mentre la frode informatica (tipica delle truffe online e del phishing) è prevista dall’art. 640-ter del codice penale. La denuncia, oltre ad avviare le indagini, costituisce anche un elemento di prova utile nei rapporti con la banca.

Un caso pratico

Tizio una mattina riceve sul telefono un alert: tre pagamenti su siti esteri per circa 600 euro complessivi, tutti in pochi minuti, mentre la sua carta è nel portafoglio. Non li ha fatti lui.

Tizio non perde tempo: blocca la carta dall’app, poi invia alla banca una PEC di disconoscimento in cui elenca data, importo ed esercente di ogni operazione, dichiara che non le ha autorizzate e chiede il rimborso ai sensi del d.lgs 11/2010, chiedendo anche di attivare il chargeback. Allega lo screenshot degli alert e fa presente che quella mattina era al lavoro, lontano da qualsiasi punto vendita.

La banca, in un primo momento, oppone una possibile colpa grave di Tizio. Ma è la banca a doverla provare, e non ci riesce: non dimostra né che Tizio abbia comunicato i codici, né che l’autenticazione forte sia stata correttamente applicata. Tizio, vista la resistenza, presenta reclamo formale e prepara il ricorso all’ABF; nel frattempo sporge denuncia per indebito utilizzo della carta (art. 493-ter c.p.). Di fronte a una posizione documentata e a un onere della prova che pende a suo sfavore, l’istituto procede al rimborso integrale. Caio, vicino di casa di Tizio, di fronte alla stessa frode aveva invece accettato in silenzio la decurtazione proposta dalla banca: la differenza, tra i due, l’hanno fatta la tempestività e l’aver messo tutto per iscritto.

Questa guida ha finalità divulgative e non sostituisce una consulenza professionale sul caso concreto.