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La guida
Per volo cancellato o in forte ritardo il passeggero può avere diritto a una compensazione da 250 a 600 euro (Reg. CE 261/2004), oltre al rimborso o alla riprotezione, salvo circostanze eccezionali. La richiesta va inviata alla compagnia aerea.
Cos’è e quando si usa
Il Regolamento europeo 261/2004 tutela i passeggeri in caso di cancellazione, ritardo prolungato (di norma oltre 3 ore all’arrivo) e negato imbarco per overbooking, sui voli in partenza dall’UE o operati da vettori UE in arrivo nell’UE. Spetta una compensazione forfettaria di 250 € (tratte fino a 1.500 km), 400 € (intra-UE oltre 1.500 km e altre tratte 1.500-3.500 km) o 600 € (tratte extra-UE oltre 3.500 km).
La compensazione non è dovuta se la compagnia prova circostanze eccezionali (es. condizioni meteo estreme, scioperi esterni). Restano sempre dovuti, in alternativa, il rimborso del biglietto o la riprotezione su altro volo, oltre all’assistenza (pasti, pernottamento). La richiesta va prima inoltrata alla compagnia; in caso di silenzio o diniego ingiustificato ci si rivolge all’ENAC.
Cosa deve contenere
- Dati del passeggero e dei compagni di viaggio
- Estremi del volo: numero, data, tratta e orari previsti/effettivi
- Codice di prenotazione (PNR) e biglietto
- Descrizione del disservizio (cancellazione, ritardo, negato imbarco)
- Richiesta di compensazione e/o rimborso, con importo
- Luogo, data, firma e IBAN per il rimborso
Fac-simile: richiesta di compensazione e rimborso
[LUOGO], [DATA] Email / PEC Spett.le [NOME COMPAGNIA AEREA] Servizio Clienti / Customer Relations Oggetto: richiesta compensazione ex Reg. CE 261/2004 - volo [NUMERO VOLO] del [DATA] Io sottoscritto/a [NOME E COGNOME], passeggero del volo in oggetto (prenotazione n. [PNR], tratta [PARTENZA]-[ARRIVO]), espongo quanto segue. Il volo, previsto in partenza alle [ORA] e in arrivo alle [ORA], ha subito: [cancellazione / ritardo di ___ ore all'arrivo / negato imbarco]. Non mi è stata fornita alcuna circostanza eccezionale che giustifichi il disservizio. CHIEDO pertanto, ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004: - la compensazione pecuniaria di euro [250 / 400 / 600] per ciascun passeggero; - [il rimborso del biglietto di euro ___ / il rimborso delle spese di assistenza sostenute, come da ricevute allegate]. Chiedo l'accredito sull'IBAN [IBAN] entro un congruo termine. In mancanza di riscontro, mi riservo di rivolgermi all'ENAC e alle competenti sedi. Allego: carta d'imbarco, biglietto, ricevute spese. Distinti saluti. [FIRMA]
I campi tra parentesi quadre [COSÌ] vanno sostituiti con i tuoi dati. Verifica sempre date, importi e riferimenti prima dell’invio.
Come inviarlo e conservarlo
Invia la richiesta al servizio clienti della compagnia via email o PEC, allegando carta d’imbarco, biglietto e ricevute delle spese sostenute. Conserva tutta la documentazione del viaggio e annota gli orari effettivi (utili le notifiche dell’app o i tabelloni).
Se la compagnia non risponde o nega ingiustificatamente la compensazione, puoi presentare reclamo all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), autorità competente per l’Italia. Per le controversie, esistono anche società di recupero su mandato e la via giudiziaria per importi maggiori.
Errori da evitare
- Confondere la compensazione (forfettaria) con il semplice rimborso del biglietto
- Pretendere la compensazione quando ricorrono circostanze eccezionali provate
- Non conservare carta d’imbarco e ricevute delle spese
- Non indicare il codice di prenotazione (PNR)
Domande frequenti
Quanto spetta per un volo cancellato o in ritardo?
Quando non ho diritto alla compensazione?
A chi mi rivolgo se la compagnia non paga?
Questo modello ha finalità divulgativa e va adattato alla tua situazione concreta. Non sostituisce la consulenza di un avvocato o di un professionista qualificato: per controversie di valore o in caso di dubbio, fatti assistere prima di inviare comunicazioni con effetti giuridici.
Approfondimento
Indice dei contenuti
I disservizi aerei sono tra le esperienze più frustranti per chi viaggia, ma il diritto europeo offre tutele precise e spesso poco conosciute. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 fissa un sistema di compensazioni forfettarie e di obblighi di assistenza a carico del vettore, applicabile ai voli in partenza da un aeroporto dell'Unione e ai voli operati da vettori dell'Unione in arrivo nell'Unione. Sapere quando spetta la compensazione, come si calcola e come va richiesta consente di far valere i propri diritti senza intermediari.
Quando si applica il Regolamento 261/2004
La tutela opera in tre situazioni tipiche: la cancellazione del volo, il ritardo prolungato (la giurisprudenza europea ha equiparato il ritardo rilevante alla cancellazione ai fini della compensazione, di norma oltre tre ore di ritardo all'arrivo) e il negato imbarco dovuto a overbooking. L'ambito di applicazione è territoriale: rilevano l'aeroporto di partenza nell'Unione oppure l'arrivo nell'Unione con vettore dell'Unione.
La compensazione pecuniaria per fasce di distanza
Il Regolamento prevede una compensazione forfettaria articolata per scaglioni di distanza della tratta. Gli importi sono fissati direttamente dal Regolamento; per i valori puntuali e gli eventuali aggiornamenti conviene fare riferimento al testo vigente del Regolamento (CE) n. 261/2004. La compensazione è dovuta a prescindere dal prezzo pagato per il biglietto, perché indennizza in modo standardizzato il disagio subito.
Le circostanze eccezionali
Il vettore è esonerato dalla compensazione se prova che la cancellazione o il ritardo derivano da circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche adottando tutte le misure ragionevoli: condizioni meteo gravi, instabilità politica, rischi per la sicurezza. Non rientrano di regola tra le circostanze eccezionali i guasti tecnici ordinari riconducibili alla normale attività del vettore, secondo l'orientamento consolidato della giurisprudenza europea.
Assistenza, riprotezione e rimborso
Oltre alla compensazione, il passeggero ha diritto ad assistenza (pasti, bevande, comunicazioni e, se necessario, pernottamento) e, a seconda dei casi, alla scelta tra il rimborso del biglietto e la riprotezione su un volo alternativo. Questi diritti sono autonomi rispetto alla compensazione e spettano anche quando ricorrono circostanze eccezionali, perché rispondono a esigenze di tutela immediata.
Come presentare la richiesta
La richiesta va formulata per iscritto e indirizzata alla compagnia aerea, indicando i dati del volo, la natura del disservizio e la documentazione di supporto (carta d'imbarco, prenotazione, eventuali ricevute di spese). Conviene utilizzare un canale che dia prova dell'invio, come la PEC o l'email tracciata. In caso di mancato o insoddisfacente riscontro, ci si può rivolgere all'ENAC, autorità nazionale competente, o avviare le procedure di risoluzione alternativa delle controversie.
Tempistiche e conservazione delle prove
Conviene agire tempestivamente e conservare tutta la documentazione del viaggio e delle spese sostenute. Il diritto alla compensazione è soggetto a termini di prescrizione che possono variare in base alla legge applicabile: per non perdere la tutela è opportuno non rinviare la richiesta e, se necessario, formalizzarla prima della scadenza dei termini.
Casi pratici
Caso 1: il volo cancellato all'ultimo
Tizio scopre in aeroporto che il suo volo dall'Italia è stato cancellato senza preavviso adeguato. La compagnia non dimostra circostanze eccezionali. Tizio chiede la riprotezione sul primo volo utile e, al rientro, invia via PEC alla compagnia la richiesta di compensazione forfettaria prevista dal Regolamento per la fascia di distanza della tratta, allegando carta d'imbarco e prenotazione. Non ricevendo risposta nei termini, presenta reclamo all'ENAC.
Caso 2: il ritardo di oltre tre ore
Caia atterra con quasi quattro ore di ritardo rispetto all'orario previsto. Conserva l'attestazione del ritardo e le ricevute dei pasti consumati durante l'attesa. Invia alla compagnia una richiesta scritta di compensazione e di rimborso delle spese di assistenza. La compagnia oppone un guasto tecnico: Caia replica che, secondo l'orientamento europeo, i guasti tecnici ordinari non costituiscono circostanza eccezionale, e mantiene la richiesta.